基于顧客感知價值的電信網(wǎng)上營業(yè)廳用戶使用行為的研究.pdf

1、電信網(wǎng)上營業(yè)廳以特定的信息系統(tǒng)與用戶進(jìn)行交互，是電信運營商通過互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)和WAP等方式向用戶提供電信業(yè)務(wù)服務(wù)的一種自助服務(wù)平臺，是電信運營商電子渠道的高級形式，也是目前用戶關(guān)注度比較高的電信服務(wù)項目。與傳統(tǒng)營業(yè)廳相比，電信網(wǎng)上營業(yè)廳可以減少運營商的管理費用，擴(kuò)大宣傳力度和提高服務(wù)效率，并且不受時間和空間限制隨時隨地向用戶提供服務(wù)，因而電信網(wǎng)上營業(yè)廳的優(yōu)化發(fā)展對于運營商和用戶是一個雙贏的過程，針對網(wǎng)上營業(yè)廳的研究具有較強(qiáng)的實踐意義

2、。
　　 目前學(xué)者們針對網(wǎng)上營業(yè)廳的研究主要集中在網(wǎng)站的設(shè)計和實現(xiàn)等方面，關(guān)于其用戶持續(xù)使用行為的研究較少;現(xiàn)有的研究表明顧客感知價值是用戶持續(xù)使用行為的重要影響因素，但是具體到網(wǎng)上營業(yè)廳環(huán)境下，學(xué)者們對顧客感知價值維度的劃分和其對用戶持續(xù)使用行為的具體影響方式還沒形成統(tǒng)一的認(rèn)識。因此，本文首先剖析了電信網(wǎng)上營業(yè)廳用戶的顧客感知價值構(gòu)成維度，然后將其引入信息系統(tǒng)持續(xù)使用模型(ECM-IT)中，最終提出電信網(wǎng)上營業(yè)用戶持續(xù)使用模型

3、。
　　 本研究通過問卷調(diào)查的方法收集到496份有效問卷，經(jīng)過實證分析，探討了體驗差距、感知有用性、感知顧客關(guān)懷、感知易用性、感知風(fēng)險、用戶滿意及用戶持續(xù)使用意愿之間的影響關(guān)系。實證結(jié)果表明，本研究提出的概念模型能夠有效地解釋用戶對于網(wǎng)上營業(yè)廳的持續(xù)使用意愿。其中，用戶持續(xù)使用意愿關(guān)鍵影響因素依次為:感知顧客關(guān)懷、感知易用性和感知有用性和用戶滿意。
　　 此外，本文還對用戶持續(xù)使用意愿做了進(jìn)一步分析。首先，對三大電信運營

4、商的樣本數(shù)據(jù)分別進(jìn)行實證檢驗。結(jié)果顯示，三大運營商網(wǎng)上營業(yè)廳用戶的持續(xù)使用意愿的關(guān)鍵影響因素不同，中國移動、中國電信和中國聯(lián)通對用戶持續(xù)使用意愿的關(guān)鍵影響因素依次為:感知顧客關(guān)懷、感知易用性和感知易用性。其次，檢驗了性別、年齡、月話費額三個用戶特征對持續(xù)使用意愿的影響。結(jié)果顯示，性別對用戶持續(xù)使用意愿不存在顯著地影響;網(wǎng)上營業(yè)廳的持續(xù)使用意愿較高人群主要集中于中低端用戶中，且年輕人居多。
　　 基于研究結(jié)論，本文為提高三大運營商