網(wǎng)上證券交易顧客感知e-服務(wù)質(zhì)量評價及顧客忠誠關(guān)系研究.pdf

1、在現(xiàn)有的企業(yè)管理文獻中，關(guān)于e-服務(wù)質(zhì)量的研究還處于起步階段，遠沒有趕上電子商務(wù)的發(fā)展速度，不能滿足電子服務(wù)領(lǐng)域管理人員的理論指導需求。而且在e-服務(wù)質(zhì)量研究領(lǐng)域，國內(nèi)外學者側(cè)重于研究與產(chǎn)品相關(guān)的網(wǎng)上購物等行業(yè)，對金融服務(wù)行業(yè)這樣的純服務(wù)領(lǐng)域的質(zhì)量研究不夠，所以本論文通過在網(wǎng)上證券交易行業(yè)的實證研究，分析e-服務(wù)質(zhì)量的影響因素，期望為券商服務(wù)質(zhì)量的決策管理提供依據(jù)。同時探討顧客感知e-服務(wù)質(zhì)量對顧客感知價值、顧客滿意感和顧客忠誠的影響，

2、期望為券商加強忠誠顧客培養(yǎng)，增強競爭力提供理論指導。 本論文的研究問題主要有三個：一是探索顧客評價網(wǎng)上證券交易e-服務(wù)質(zhì)量的主要決定因素，同時分析各因素對服務(wù)質(zhì)量的影響程度；二是探索人口統(tǒng)計變量對顧客評價網(wǎng)上證券交易e-服務(wù)質(zhì)量的影響；三是探尋顧客感知e-服務(wù)質(zhì)量、顧客感知價值、顧客滿意和顧客忠誠之間的相互作用關(guān)系，得到顧客感知e-服務(wù)質(zhì)量驅(qū)動顧客忠誠的作用機制。 本論文采用網(wǎng)上調(diào)查的方法收集一手數(shù)據(jù)，通過長江證券和天相

3、投資顧問兩家公司網(wǎng)站在9天的時間內(nèi)收集到208份有效問卷。采用皮爾遜相關(guān)性分析、方差分析和多元回歸檢驗等統(tǒng)計方法得到四個主要的實證研究結(jié)果：（1）本論文提出的研究模型e-SERVQUAL中的七個評價緯度，包括有形性，可靠性，反應(yīng)性，保證性，關(guān)懷性，信息質(zhì)量和易用性都是影響網(wǎng)上證券交易顧客感知e-服務(wù)質(zhì)量的重要因素，并且e-SERVQUAL適合作為一個有效模型來測量評價網(wǎng)上證券交易的服務(wù)質(zhì)量。（2）e-SERVQUAL模型中七個緯度對顧客

4、感知e-服務(wù)質(zhì)量的影響程度不同，其中保證性，信息質(zhì)量和可靠性是最關(guān)鍵的三個影響因素。（3）人口統(tǒng)計變量對顧客感知e-服務(wù)質(zhì)量沒有影響作用。（4）顧客感知e-服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠的形成有直接影響，同時顧客感知e-服務(wù)質(zhì)量通過顧客感知價值和顧客滿意兩個變量間接作用于顧客忠誠。 本論文研究結(jié)果對網(wǎng)上證券交易商改進服務(wù)質(zhì)量，制定差異化服務(wù)競爭策略具有重要意義。首先，研究結(jié)果使網(wǎng)上交易商更清楚地認識到?jīng)Q定網(wǎng)上證券交易服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素是什么