顧客體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠關(guān)系研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、本文對(duì)服務(wù)質(zhì)量的研究關(guān)注的是顧客體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)業(yè)中顧客忠誠之間的關(guān)系。主要是從顧客體驗(yàn)角度通過量表來測(cè)量服務(wù)質(zhì)量維度和顧客忠誠維度，以及它們之間的關(guān)系。通過對(duì)銀行服務(wù)業(yè)的實(shí)證分析得到的研究結(jié)論表明，顧客體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量可以被區(qū)分為有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性質(zhì)量，顧客忠誠也被區(qū)分為認(rèn)知性忠誠、態(tài)度性忠誠與行為性忠誠三個(gè)層級(jí)。運(yùn)用SPSS11.0軟件進(jìn)行的數(shù)據(jù)分析，進(jìn)一步證實(shí)了體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠在這些維度上具有的不同關(guān)系：

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