2023年全國碩士研究生考試考研英語一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁
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文檔簡介

1、近年來,我國電信市場的競爭日趨激烈,電信企業(yè)之間的競爭不再是原來簡單的價(jià)格競爭,而是包括品牌、服務(wù)等在內(nèi)的綜合性的競爭,尤其是客戶感知服務(wù)質(zhì)量的競爭,它已經(jīng)逐步成為當(dāng)今電信行業(yè)中各企業(yè)的核心競爭能力之一。各電信運(yùn)營商之間的產(chǎn)品同化也越發(fā)嚴(yán)重,差異化的服務(wù)競爭也是迫在眉睫。價(jià)格下降有限度,而客戶感知服務(wù)質(zhì)量的提升是永無止境的。再加之對(duì)外市場的逐漸開放,國外某些電信巨頭會(huì)通過多種渠道慢慢滲透到我國電信市場,客戶感知服務(wù)質(zhì)量將會(huì)成為各電信運(yùn)營

2、商之間競爭的主攻方向。只有不斷提升客戶感知服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度和忠誠度才是在競爭激烈的電信行業(yè)中取得優(yōu)勢的關(guān)鍵。
   對(duì)于各電信運(yùn)營商來說,客戶感知服務(wù)質(zhì)量是其生存和發(fā)展最重要的影響因子。本文在分析當(dāng)今電信行業(yè)的客戶感知服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵的基礎(chǔ)上,通過對(duì)影響營業(yè)廳客戶感知服務(wù)質(zhì)量的因子進(jìn)行分析(依據(jù)SERVPERF評(píng)價(jià)模型和中國移動(dòng)公司X地區(qū)營業(yè)廳的相關(guān)資料創(chuàng)建調(diào)查問卷,運(yùn)用“SPSS19.0”統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行后期數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析),

3、找出主要影響因子(包括:保證性、有形性、客戶滿意、交叉購買),并結(jié)合中國移動(dòng)X地區(qū)營業(yè)廳實(shí)際情況,提出了基于現(xiàn)代電信行業(yè)提高營業(yè)廳客戶感知服務(wù)質(zhì)量的一些整改建議和措施,并在X地區(qū)營業(yè)廳進(jìn)行了應(yīng)用。
   實(shí)證結(jié)果表明,營業(yè)廳的客戶感知服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)環(huán)境的有形性,服務(wù)本身的可靠性,服務(wù)過程的保證性、響應(yīng)性和移情性,也就是PZB的服務(wù)“5維度”有很強(qiáng)的正相關(guān)性。針對(duì)相關(guān)程度大小,進(jìn)行有秩序的整改,以期達(dá)到提高營業(yè)廳客戶感知服務(wù)質(zhì)量的

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