廣州電信營業(yè)廳服務質(zhì)量管控體系研究.pdf

1、2013年后，中國電信業(yè)進一步向境外資本和民間資本放開，電信業(yè)的門檻再一次下降。在原已硝煙四起的全業(yè)務運營商之戰(zhàn)中，再加上外圍資本虎視眈眈，民間資本合伙圍剿，國內(nèi)電信企業(yè)日子過得可謂如臨深淵，如履薄冰。在此環(huán)境下，如何能實現(xiàn)以服務取勝，獲得客戶的信任和忠誠，建立并維系企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系是每一家電信運營商在競爭者獲勝的決定性因素。
　　本文在服務質(zhì)量管理相關(guān)理論指導下，科學分析了當前中國電信廣州分公司營業(yè)廳服務質(zhì)量管理現(xiàn)狀，指

2、出其在新的企業(yè)改革過程中需要改進的服務質(zhì)量問題，并構(gòu)建出一套有助于推動企業(yè)發(fā)展的新服務質(zhì)量管控體系。論文首先對服務質(zhì)量管理的基礎(chǔ)理論進行了總結(jié)性概述，介紹論文的選題背景及研究框架。然后對廣州電信營業(yè)廳的現(xiàn)狀進行剖析，指出在現(xiàn)階段營業(yè)廳外包的情況下，營業(yè)廳服務質(zhì)量管控體系存在的問題，并根據(jù)上述理論提出解決問題的思路和原則，以及具體的體系建設(shè)方案，及方案運行的具體步驟和實施保障措施。
　　本文將以營業(yè)廳服務外包為背景，提出電信營業(yè)廳服