中國電信營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范與基礎(chǔ)管理指導(dǎo)手冊

1、中國電信營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范與基礎(chǔ)管理 中國電信營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范與基礎(chǔ)管理指導(dǎo)手冊 指導(dǎo)手冊中國電信集團(tuán)公司 中國電信集團(tuán)公司2007 年 4 月中國電信集團(tuán)公司 市場部二 00 七年四月目 錄前 言...........................................................................................................................

2、...............................1第一部分 第一部分 銷售服務(wù)內(nèi)容與要求 銷售服務(wù)內(nèi)容與要求..........................................................................................................4第一章 迎導(dǎo)服務(wù)..........................................

3、........................................................................................4第二章 流動咨詢服務(wù).........................................................................................................................

4、.5第三章 固定咨詢服務(wù)..........................................................................................................................9第四章 演示體驗(yàn)服務(wù)...........................................................................

5、.............................................10第五章 綜合業(yè)務(wù)受理........................................................................................................................11第六章 客戶保持.................................

6、...............................................................................................13第八章 品牌客戶服務(wù).................................................................................................................

7、.......16第九章 投訴處理................................................................................................................................16第十章 終端銷售服務(wù)（含電信卡）.........................................................

8、.......................................19第十一章 信息處理............................................................................................................................19第十二章 培訓(xùn)師....................................

9、............................................................................................20第十三章 質(zhì)檢.......................................................................................................................

10、.............20第十四章 值班經(jīng)理............................................................................................................................21第十五章 廳經(jīng)理..............................................................

11、..................................................................22第二 第二部分 服務(wù)規(guī)范 服務(wù)規(guī)范................................................................................................................................27第一章

12、服務(wù)總則 ..............................................................................................................................27第一節(jié) 服務(wù)原則 ..............................................................................

13、.............................................27第二節(jié) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ...........................................................................................................................27第二章 服務(wù)形象規(guī)范 ...........................

14、...........................................................................................28第一節(jié) 儀容規(guī)范 ......................................................................................................................

15、.....28第二節(jié) 著裝規(guī)范 ...........................................................................................................................29第三節(jié) 飾品規(guī)范 ......................................................................

16、.....................................................29第四節(jié) 形體儀態(tài)規(guī)范 ...................................................................................................................30第五節(jié) 日常禮儀規(guī)范 ..........................

17、.........................................................................................33第六節(jié) 溝通規(guī)范 ........................................................................................................................

18、...34第七節(jié) 基本語言 ...........................................................................................................................35第八節(jié) 服務(wù)忌語 ........................................................................