快遞服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意研究-基于網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境.pdf

1、近些年來，隨著我國互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，為我國快遞企業(yè)的蓬勃發(fā)展創(chuàng)造了全新的商業(yè)領(lǐng)域。消費者的購物偏好從原有的實體店逐步擴(kuò)大到網(wǎng)絡(luò)商店，網(wǎng)絡(luò)購物的完成最終必須依靠物流服務(wù)來實現(xiàn)。因此，作為第三方物流的快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量將是一個非常令人重視的環(huán)節(jié)。在網(wǎng)絡(luò)購物的環(huán)境下，如何理解我國快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、如何評價快遞服務(wù)質(zhì)量以及如何識別快遞服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意之間的關(guān)系，成為業(yè)界需要關(guān)注的重點問題。
　　 本文基于網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境，以在B

2、2C和C2C網(wǎng)絡(luò)商店有購買經(jīng)驗的顧客為研究對象，探究快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意的影響。本文采用實證研究的方法，首先在大量閱讀國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行廣泛深入的理論研究，整合各學(xué)者的觀點，并通過在顧客中進(jìn)行定性訪談進(jìn)一步獲取可靠資料，整理出網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的6個衡量維度：時間質(zhì)量、誤差處理質(zhì)量、人員溝通質(zhì)量、交付質(zhì)量、便利性和個性化服務(wù)質(zhì)量，對在B2C和C2C網(wǎng)絡(luò)商店有購買經(jīng)驗的顧客進(jìn)行問卷調(diào)查，收集樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行定量分析，