快遞服務(wù)績(jī)效與顧客滿意關(guān)系研究.pdf

1、經(jīng)過二十多年的發(fā)展，我國(guó)快遞業(yè)已經(jīng)迅速成長(zhǎng)為一個(gè)利潤(rùn)豐厚、具有較大市場(chǎng)規(guī)模和巨大發(fā)展?jié)摿Φ默F(xiàn)代服務(wù)行業(yè)。特別是近幾年來，我國(guó)快遞業(yè)的年增長(zhǎng)率一直保持在30％左右。據(jù)預(yù)測(cè)，到2010年我國(guó)快遞市場(chǎng)規(guī)模將超過1000億元。雖然我國(guó)快遞業(yè)發(fā)展迅猛，取得不俗業(yè)績(jī)，但是快遞服務(wù)水平卻一直為人所詬病，快遞服務(wù)已經(jīng)成為消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)之一。按照加入WTO的有關(guān)承諾，2005年底，我國(guó)快遞市場(chǎng)全面對(duì)外開放，本土快遞企業(yè)已經(jīng)直接面對(duì)跨國(guó)快遞公司的挑戰(zhàn)，因此

2、，改善快遞業(yè)服務(wù)績(jī)效、提升顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度已經(jīng)成為當(dāng)務(wù)之急。 目前國(guó)內(nèi)關(guān)于快遞業(yè)的文章不少，但絕大多數(shù)僅僅是從各個(gè)角度介紹我國(guó)快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和特點(diǎn)，具體研究快遞業(yè)服務(wù)績(jī)效或顧客滿意的文章很少?；诖朔N情形，本文力求對(duì)我國(guó)快遞業(yè)服務(wù)績(jī)效、顧客滿意以及二者關(guān)系作系統(tǒng)深入的研究。 本文在概括和總結(jié)前人有關(guān)顧客滿意和服務(wù)績(jī)效理論的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國(guó)快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，建立起快遞業(yè)服務(wù)績(jī)效和顧客滿意測(cè)評(píng)體系，并提出快遞業(yè)服務(wù)績(jī)效和

3、顧客滿意關(guān)系模型(SP-CS關(guān)系模型)以研究二者關(guān)系。為驗(yàn)證模型的有效性，本文使用偏最小二乘法路徑模型(PLS路徑模型)對(duì)收集的調(diào)查問卷進(jìn)行實(shí)證分析。此外，本文選用相關(guān)子樣本進(jìn)行數(shù)據(jù)分析以比較郵政EMS和主要民營(yíng)快遞在服務(wù)績(jī)效、顧客滿意以及二者關(guān)系三個(gè)層面上的差異?？傊疚难芯苛丝爝f業(yè)中服務(wù)績(jī)效各維度之間(關(guān)系績(jī)效、運(yùn)營(yíng)績(jī)效、成本績(jī)效)相互影響關(guān)系以及服務(wù)績(jī)效對(duì)顧客滿意的影響關(guān)系，并定量分析其影響程度。期望本文的研究成果對(duì)我國(guó)快遞企業(yè)