商務(wù)飯店服務(wù)補救與顧客滿意關(guān)系研究.pdf

1、近年來，我國飯店業(yè)的發(fā)展有目共睹，然而同數(shù)量及硬件的發(fā)展相比較，我國飯店業(yè)的軟件則明顯落后。消費者對飯店的投訴數(shù)量呈逐年上升的態(tài)勢，飯店服務(wù)質(zhì)量和管理水平不如人意的問題日趨嚴(yán)重。很多商務(wù)飯店，由于對服務(wù)失誤處理不恰當(dāng)，導(dǎo)致部分商務(wù)顧客的流失。而對于商務(wù)飯店而言，商務(wù)顧客不僅是其客源的重要構(gòu)成，更是飯店收益的主要貢獻者。因此，能否有效地進行服務(wù)補救，是商務(wù)飯店能否留住顧客、提高顧客忠誠度和增加收益的重要因素。 本文的研究主題是商務(wù)

2、飯店服務(wù)補救與顧客滿意的關(guān)系。全文的研究共分為五大部分：文獻回顧、訪談研究、研究設(shè)計、實證研究與分析及研究結(jié)論。 首先，本文對研究所涉及的各個變量：服務(wù)失誤、服務(wù)補救、感知公平以及顧客滿意的研究情況做了系統(tǒng)的回顧，對此前涉及到各個變量之間相互關(guān)系的研究也做了歸納，并對此前的研究做了相應(yīng)的總結(jié)。 其次，本文通過對商務(wù)飯店管理人員及商務(wù)顧客進行深度訪談，了解飯店的服務(wù)失誤及補救措施，以及顧客對飯店服務(wù)補救行為的主觀、感性理解

3、，為本文的理論模型和假設(shè)提供客觀基礎(chǔ)，同時為問卷設(shè)計提供參考依據(jù)。 第三，本文從社會交換理論以及行為經(jīng)濟學(xué)的心理帳戶原則等基礎(chǔ)理論出發(fā)，并結(jié)合前人在服務(wù)補救方面的研究成果及訪談研究，建立研究模型，并提出相應(yīng)的研究假設(shè)，設(shè)計調(diào)查問卷，選取具有商務(wù)飯店服務(wù)補救經(jīng)歷的商務(wù)顧客進行調(diào)查，得到第一手的資料。 第四，本文通過問卷調(diào)查收集到相應(yīng)數(shù)據(jù)，進行了定量的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，對理論推導(dǎo)部分做出的假設(shè)進行了驗證，基本驗證了服務(wù)補救通過感

4、知公平對顧客滿意的影響作用和服務(wù)失誤特征在補救特征與感知公平之間的調(diào)節(jié)作用。 最后，總結(jié)研究結(jié)論，并依據(jù)研究結(jié)果，對商務(wù)飯店服務(wù)補救提出相關(guān)建議，并提出本研究的局限和未來的研究方向。 本研究采用文獻梳理同實證分析相結(jié)合的方法，兼用定性和定量分析，進行理論分析和邏輯論證，通過文獻梳理、訪談及問卷調(diào)查，進而對數(shù)據(jù)進行描述性統(tǒng)計分析，相關(guān)分析，線性回歸分析，交互分析，單因素方差分析等統(tǒng)計分析，從而得出以下結(jié)論： （1）

5、服務(wù)補救特征對顧客感知公平有正向影響。 （2）服務(wù)失誤特征對補救特征與感知公平之間的關(guān)系有調(diào)節(jié)作用。其中失誤嚴(yán)重性對有形補償與分配公平的關(guān)系和響應(yīng)速度、補救選擇性與程序公平的關(guān)系有顯著的調(diào)節(jié)作用，對心理補救與交往公平的關(guān)系沒有顯著的調(diào)節(jié)作用。失誤類型對有形補償與分配公平的關(guān)系和心理補救與交往公平的關(guān)系有顯著的調(diào)節(jié)作用，對響應(yīng)速度、補救選擇性與程序公平的關(guān)系沒有顯著的調(diào)節(jié)作用。 （3）感知公平的三個維度對顧客滿意均有正向影