基于顧客滿(mǎn)意的服務(wù)補(bǔ)救效應(yīng)及質(zhì)量評(píng)價(jià)研究.pdf

1、隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，服務(wù)補(bǔ)救越來(lái)越成為理論界和企業(yè)界關(guān)注的重要課題之一。從服務(wù)的本質(zhì)來(lái)看服務(wù)失誤不可避免，但不滿(mǎn)意顧客是可以避免的。一旦出現(xiàn)服務(wù)失誤，企業(yè)就應(yīng)該進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，服務(wù)補(bǔ)救不容回避，它對(duì)維持顧客關(guān)系、將不滿(mǎn)意顧客重新轉(zhuǎn)變?yōu)闈M(mǎn)意顧客，并繼續(xù)為企業(yè)帶來(lái)效益具有重要的意義。服務(wù)補(bǔ)救在服務(wù)失誤和顧客滿(mǎn)意之間擔(dān)當(dāng)重任已成共識(shí)。然而，在服務(wù)質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意、顧客忠誠(chéng)這些爭(zhēng)芳斗艷的理論研究中，服務(wù)補(bǔ)救的研究卻顯得比較蒼白，服務(wù)補(bǔ)救在企業(yè)中

2、的實(shí)際運(yùn)用也不盡人意，服務(wù)補(bǔ)救實(shí)踐貧窮的原因之一也源于理論研究比較滯后。本文將從顧客滿(mǎn)意的角度研究服務(wù)補(bǔ)救效應(yīng)和服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量問(wèn)題，希望對(duì)服務(wù)補(bǔ)救理論和企業(yè)實(shí)踐有所幫助。
　　本文首先介紹了服務(wù)失誤的概念與分類(lèi)、服務(wù)補(bǔ)救的涵義及服務(wù)補(bǔ)救的分類(lèi)及程序。研究了服務(wù)補(bǔ)救與顧客關(guān)系的構(gòu)面，并確定了顧客滿(mǎn)意為本論文研究的角度。然后本論文基于顧客滿(mǎn)意，構(gòu)建了服務(wù)補(bǔ)救管理體系，包括服務(wù)補(bǔ)救預(yù)警機(jī)制、服務(wù)補(bǔ)救執(zhí)行機(jī)制、服務(wù)補(bǔ)救評(píng)價(jià)機(jī)制和服務(wù)補(bǔ)救反饋

3、機(jī)制，給出了基于顧客滿(mǎn)意的服務(wù)補(bǔ)救管理體系模型。本論文正是以此框架為指導(dǎo)展開(kāi)研究的。本文還從戰(zhàn)略角度分析了服務(wù)補(bǔ)救的收益和貢獻(xiàn)，主要包括對(duì)服務(wù)質(zhì)量的貢獻(xiàn)、對(duì)服務(wù)差異化的貢獻(xiàn)、對(duì)顧客滿(mǎn)意的貢獻(xiàn)、對(duì)員工素質(zhì)的貢獻(xiàn)、對(duì)企業(yè)效益的貢獻(xiàn)。
　　服務(wù)失誤是服務(wù)補(bǔ)救的前置因素，服務(wù)失誤的識(shí)別和控制是服務(wù)補(bǔ)救預(yù)警機(jī)制的體現(xiàn)。本文依據(jù)服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程特點(diǎn)和對(duì)服務(wù)失誤界定，從服務(wù)交互環(huán)節(jié)、企業(yè)內(nèi)部服務(wù)環(huán)節(jié)、顧客自身原因環(huán)節(jié)、企業(yè)與合作伙伴關(guān)系環(huán)節(jié)系統(tǒng)分析

4、和挖掘了服務(wù)失誤的成因，豐富了服務(wù)失誤的理論研究?jī)?nèi)容，也是服務(wù)失誤研究的新角度。本文還探討了服務(wù)失誤的顧客損傷、顧客對(duì)服務(wù)失誤的歸因及顧客對(duì)服務(wù)失誤的反應(yīng)模式等問(wèn)題進(jìn)行了研究本文基于服務(wù)過(guò)程、基于服務(wù)結(jié)果和基于臨界事件三個(gè)方面研究的服務(wù)失誤的識(shí)別方法，即服務(wù)流程圖模型、魚(yú)骨圖分析模型和臨界事件法。
　　本文研究了服務(wù)產(chǎn)品顧客滿(mǎn)意形成機(jī)理、分析了容忍區(qū)域及其與改進(jìn)服務(wù)的關(guān)系；創(chuàng)新性的提出了服務(wù)補(bǔ)救后顧客“二度滿(mǎn)意”概念，分析了服務(wù)補(bǔ)

5、救過(guò)程中顧客“二度滿(mǎn)意”形成的內(nèi)在機(jī)制和機(jī)理。作者在論文中還澄清了一直以來(lái)較為混淆的“二度滿(mǎn)意”與顧客總體滿(mǎn)意問(wèn)題，分析了顧客總體哈爾濱工業(yè)大學(xué)管理學(xué)博士學(xué)位論文
　　滿(mǎn)意（即常稱(chēng)謂顧客滿(mǎn)意）與補(bǔ)救后的“二度滿(mǎn)意”兩者的關(guān)系，指出“二度滿(mǎn)意”對(duì)顧客總體滿(mǎn)意有積極或消極的影響。特別討論了服務(wù)補(bǔ)救領(lǐng)域的熱點(diǎn)問(wèn)題，即“服務(wù)補(bǔ)救悖論”，分析了基于公平的服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客滿(mǎn)意的影響。
　　本文構(gòu)建了服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的內(nèi)涵，并對(duì)補(bǔ)救質(zhì)量進(jìn)行了系

6、統(tǒng)而深刻地闡述，分析了顧客對(duì)服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的感知，顧客對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的期望，指出服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效的主觀評(píng)價(jià)，是顧客基于服務(wù)補(bǔ)救期望與服務(wù)補(bǔ)救體驗(yàn)之間的權(quán)衡，并描述了顧客對(duì)服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的感知方式。同時(shí)，分析了公平對(duì)服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的影響，探討了服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量提升的管理計(jì)劃。
　　本文研究了服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量評(píng)價(jià)問(wèn)題，給出了兩個(gè)重要服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。模型一是SERVQUAL量表，本部分模型是作者借用SERVQUAL量表在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的

7、思想方法，根據(jù)服務(wù)補(bǔ)救的特點(diǎn)加以改進(jìn)的。模型二是在層次分析法的基礎(chǔ)上結(jié)合模糊數(shù)學(xué)理論，可以最大限度界定顧客感知服務(wù)質(zhì)量中難以量化的概念，減少主觀因素的偏差，解決以往研究服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中隱含了一個(gè)假定條件，即企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量屬性在顧客心目中的重要程度是相同的問(wèn)題。
　　最后，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程進(jìn)行了實(shí)證研究。實(shí)證研究選取的是具有服務(wù)典型特征的北京市某三級(jí)甲等醫(yī)院，采取問(wèn)卷方式搜集數(shù)據(jù)，給出基本統(tǒng)計(jì)分析結(jié)論，驗(yàn)證了本文提出的服務(wù)失誤對(duì)服務(wù)補(bǔ)