基于CPV的顧客滿意機(jī)理及評價體系研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、該文著重研究基于顧客感知價值的顧客滿意機(jī)理及評價體系.在回顧國內(nèi)外顧客滿意理論與實(shí)踐發(fā)展的基礎(chǔ)上,界定了顧客滿意與其密切相關(guān)的概念,如顧客忠誠、顧客期望、顧客資產(chǎn)和質(zhì)量等之間的關(guān)系.在著重分析顧客感知價值的驅(qū)動要素及特性的基礎(chǔ)上,從顧客感知價值的角度研究了顧客滿意的機(jī)理及概念模型,確立了顧客滿意在"遭遇"水平和總體水平層面上在眾多相關(guān)概念中的地位和作用.在顧客感知價值大框架內(nèi)析取初步指標(biāo),運(yùn)用市場研究、統(tǒng)計(jì)技術(shù)和層次分析法等手段,調(diào)整確

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