基于顧客滿意的卷煙產(chǎn)品質(zhì)量評價研究.pdf

1、在國內(nèi)卷煙市場競爭不斷升級的大背景下，卷煙生產(chǎn)企業(yè)的管理與決策模式正逐漸向市場導向型轉(zhuǎn)變。顧客在買賣雙方的關(guān)系對比中占據(jù)著越來越主動的地位。卷煙企業(yè)開始注意聆聽顧客的聲音，以便設(shè)計出符合顧客需求的產(chǎn)品，在激烈的市場競爭中獲得優(yōu)勢。煙草行業(yè)對卷煙產(chǎn)品質(zhì)量評價的主要依據(jù)是相關(guān)的國家標準和行業(yè)標準。這些產(chǎn)品技術(shù)標準專業(yè)性較強，其指標不是依據(jù)顧客體驗來評價產(chǎn)品質(zhì)量，而是基于安全性等一些專業(yè)技術(shù)指標。如何從錯綜復(fù)雜的諸多技術(shù)參數(shù)和指標中理出頭緒，

2、在滿足產(chǎn)品質(zhì)量技術(shù)標準要求的同時明晰顧客需求，將顧客需求與國家標準建立起關(guān)系，從而幫助卷煙企業(yè)在進行產(chǎn)品設(shè)計時，能夠同時考慮國家標準的產(chǎn)品質(zhì)量指標和顧客滿意的相關(guān)指標。
　　 本文運用質(zhì)量功能展開方法與顧客滿意度測評的理論，研究了基于顧客滿意的卷煙產(chǎn)品質(zhì)量評價問題。本文分析了煙草行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量評價的現(xiàn)狀和卷煙產(chǎn)品質(zhì)量評價的特點。然后，研究了基于國家標準的產(chǎn)品質(zhì)量指標，運用質(zhì)量功能展開方法分析了產(chǎn)品質(zhì)量評價指標與顧客滿意度指標的關(guān)系

3、，構(gòu)建了基于顧客滿意的卷煙產(chǎn)品質(zhì)量評價體系，明晰了國家標準中影響顧客滿意的關(guān)鍵質(zhì)量指標。并利用模糊層次分析方法，確定了顧客滿意度指標的權(quán)重，從而使所建立的產(chǎn)品質(zhì)量評價體系更加科學。運用新建立的評價體系，對河南中煙工業(yè)公司的兩種產(chǎn)品進行了產(chǎn)品質(zhì)量評價，并與采用國家標準和顧客滿意度測評得到的結(jié)果進行了對比分析，驗證了基于顧客滿意的產(chǎn)品質(zhì)量評價標準的有效性。為卷煙產(chǎn)品設(shè)計中將顧客需求反映到產(chǎn)品質(zhì)量評價和設(shè)計中提供了一套可操作的方法。