基于顧客滿意的服務補救策略研究.pdf

1、分糞號+ F 2 7該孝夫海碩士學位論文基于顧客滿意的服務補救策略研究張偉導師姓名職稱 部榮昭副教授申請學位級別 管理學碩士學科專業(yè)名稱 企業(yè)管理論文提交日期丑。T 年5 月2 7 日論立答辯日期 j w 7 年‘月j 日學位授予單位 長安大學答辯委員會主席學位論文評閱人 徐海成自偉 高級經(jīng)濟師A b s t r a c tW i t he c o n o m i cd e v e l o p m e n ta n dt h ec o

2、n s t a n t u p g r a d i n go fi n d u s t r i a l s t r u c t u r e ，t h e t e r t i a r yi n d u s t r yg i v i n gf i r s tp l a c e t O s e r v i c et r a d eg e t sp r o m p td e v e l o p m e n t ，a n di th a s b

3、e c o m e t h e m a j o r i n d u s t r y i n t h r e e m a j o r i n d u s t r i e s g r a d u a l l y ．T h e r a p i dd e v e l o p m e n to fs e r v i c et r a d eh a sb r o u g h te n o r m o u sb e n e f i tt o s o

4、c i e t y , b u tal o t o fq u e s t i o n se x i s tu n a v o i d a b l y ．B e c a u s es e r v i c e i s d i f f e r e n tf r o me n t i t y p r o d u c t ，i th a ss o m e s p e c i a l c h a r a c t e r s ，s u c h a s

5、 o t h e r n e s s ，i n t a n g i b l e n e s s ，i n s t a n t a n e o u s n e s s o fp r o d u c i n ga n dc o n s u m i n g ，t h em i s t a k e s w i l l O c c u ri n e v i t a b l y w h e n t h es e r v i c e i ss u p

6、 p l i e d t o c u s t o m e r s ．A l t h o u g h t h e a p p e a r a n c e o f s e r v i c e f a i l u r e h a s c e r t a i nr a t i o n a l i t y , a c t u a l l yi t d o e sn o th a v et h e r a t i o n a l i t yt o

7、e x i s tc o n t i n u o u s l y , o t h e r w i s ei th a r m s n o to n l yt h ec u s t o m e r ，b u t a l s ot h ee n t e r p r i s e - - ag r e a td e a lo f c u s t o m e r s a n dt h ep r o f i t w i l l r u no f f

8、 ．I no r d e rt o o v e r c o m en e g a t i v e i n f l u e n c et h a t t h es e r v i c e f a i l u r eb r i n g s t o e n t e r p r i s e ，e n t e r p r i s e s h o u l d d e v e l o pt h e s e r v i c e r e c o v e

9、r y w h i c ht a k e sc u s t o m e r s a t i s f a c t i o na st h e c o r ea n d b a s i s ，a n de s t a b l i s h t h e p e r f e c tr e c o v e r ys t r a t e g y ．A c c o r d i n g t o t h e r e a l i t yt h a ts e

10、r v i c er e c o v e r yi sc o n d u c t e db ye x p e r i e n c ew i t h o u tt h e o r i e sg u i d a n c ea t p r e s e n t ，t h i st h e s i sb e g i n sw i t ha na n a l y s i so ft h ew a y s o f s e r v i c er e c

11、 o v e r y ，d r a w sl e s s o n sf r o mr e s e a r c hr e s u l to fn u m e r o u ss c h o l a r sa n dc o m b i n e st h ec h a r a c t e r i s t i c so f t h es e r v i c et r a d eo nt h e b a s i so f r e v i e w i

12、 n g r e l a t e dt h e o r e t i c l i t e r a t u r e ．T h e n i t p u t s f o r w a r d at h e o r e t i c m o d e l o f s e r v i c e r e c o v e r y b a s e d o n c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ，d i s c u s

13、s e st h e i n f l u e n c et h a ts e r v i c ef a i l u r ea n ds e r v i c er e c o v e r yh a v e o nt h ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ，a n a l y z e sc u s t o m e r ’Sr e s p o n s et o t h e e n t e r p

14、r i s ed i f f e r e n tw a yt o d e a lw i t h s e r v i c e f a i l u r e ，w h i c hc a nh e l p s u p e r i n t e n d e n t t o d e s i g ns e r v i c ef a i l u r ep r o c e s s i n gp l a nm u c h m o r e e f f e c

15、t i v e l ya n d a p p r o p r i a t e l y ．U n d e rt h e f r a m e o f s o c i e t y e x c h a n g e t h e o r y a n do n t h e b a s i s o f c u s t o m e rs a t i s f a c t i o nt h e o r y , s t a f fs a t i s f a c

16、 t i o n t h e o r ya n dt h es e r v i c ej u s t i c et h e o r y , t h i st h e s i sa p p l i e s t h e d i s p a r i t y t h e o r y , p r o s p e c t t h e o r y a n da t t r i b u t i o n t h e o r y ，a n a l y z

17、e s t h ei n f l u e n c ew h i c he a c hk i n do fr e m e d i a lt r e a t m e n t h a so nc u s t o m e rs a t i s f a c t i o na n dt h ei n f l u e n c ef a c t o r o fc u s t o m e r s a t i s f a c t i o n a f t e