服務補救情境下銀行顧客滿意的前置因素研究.pdf

1、隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，銀行業(yè)在社會經(jīng)濟中的地位和作用與日俱增。銀行業(yè)作為服務行業(yè)，能夠為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務已經(jīng)成為取得競爭優(yōu)勢的主要手段。但是，由于服務的特性，在服務提供的過程中，服務失誤在服務行業(yè)是不可避免的，顧客遇到服務失誤若不能得到成功的服務補救，那么將對企業(yè)做出不利的行為傾向，例如負面口碑和轉(zhuǎn)換行為。在銀行業(yè)競爭日益激烈的形勢下，銀行進行及時有效的服務補救，挽留顧客，進而獲得顧客滿意和忠誠，對于提高自身利潤和增強自身競爭力是非

2、常必要的。因此，研究服務補救，特別是服務補救情境下顧客滿意的前置因素，獲得顧客的“二次滿意”顯得十分重要。
　　 以往的國內(nèi)外學者，就服務失誤、服務補救、“二次滿意”和補救后行為進行了廣泛的研究。本文以銀行業(yè)為研究對象，對服務補救情境下銀行顧客滿意的前置因素展開實證研究。首先，本文概括了論文的研究背景、目的、意義和方法，并描述了論文的基本研究框架，在閱讀有關服務補救文獻資料的基礎上，對服務失誤、服務補救和顧客滿意相關理論進行了簡

3、要的回顧；其次，通過借鑒學者們提出的相關模型，構(gòu)建了本研究的模型，以顧客感知公平、“二次滿意”以及購后行為三者之間的關系為研究模型，通過調(diào)研發(fā)放問卷，得到有效樣本192份，運用SPSS17.0軟件對問卷的信度、效度與各變量之間的相關性與回歸系數(shù)進行了驗證，并進行了實證分析；最后，對實證研究成果進行了總結(jié)。
　　 研究結(jié)果表明：顧客的感知結(jié)果公平、程序公平和互動公平均對顧客“二次滿意”有不同程度的影響，但是結(jié)果公平的影響最大；“二