服務(wù)補(bǔ)救與顧客滿意關(guān)系實(shí)證研究-——以我國(guó)銀行業(yè)為例.pdf

1、2006年,隨著巴塞爾新資本協(xié)議的實(shí)施和我國(guó)銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)全面開放,外資銀行全面進(jìn)入國(guó)有銀行的顧客市場(chǎng),“顧客爭(zhēng)奪”將趨于激烈。在銀行領(lǐng)域,優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與合理價(jià)格固然會(huì)影響客戶決策,但極易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿,而高質(zhì)量的服務(wù)卻是難以復(fù)制的,它是構(gòu)筑銀行持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的決定因素。服務(wù)的特性決定了服務(wù)失敗不可避免,進(jìn)而會(huì)降低顧客滿意,破壞顧客忠誠(chéng)。服務(wù)補(bǔ)救的重要性在20世紀(jì)80年代就引起了學(xué)者和企業(yè)的高度重視,其中如何進(jìn)行有效的服務(wù)補(bǔ)救是學(xué)者研究的重點(diǎn)和關(guān)

2、鍵。有效的服務(wù)補(bǔ)救不僅能夠彌補(bǔ)服務(wù)失敗造成的損失,重建顧客的再次滿意,還能增強(qiáng)顧客對(duì)銀行的形象感知和品牌傳播,減少顧客的轉(zhuǎn)換行為,為銀行帶來實(shí)際利潤(rùn)。越來越多的銀行以及服務(wù)型企業(yè)都將服務(wù)補(bǔ)救視為一種鞏固顧客忠誠(chéng)的機(jī)會(huì),并作為一個(gè)保持和提高整體顧客滿意度的關(guān)鍵性戰(zhàn)略來實(shí)施。因而,研究服務(wù)失敗和服務(wù)補(bǔ)救下的顧客滿意度具有重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。
　　 本文在國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)梳理的基礎(chǔ)上,整理相關(guān)理論。借鑒學(xué)者們提出的服務(wù)補(bǔ)救模型,一顧客滿意

3、理論為導(dǎo)向,構(gòu)建了本文研究的重點(diǎn)服務(wù)失誤情景之下的服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客滿意關(guān)系的模型。在模型中涉及了期望不一致和服務(wù)公平理論的三個(gè)構(gòu)面。為了更好地驗(yàn)證各個(gè)變量與顧客滿意之間的關(guān)系,編制了一套顧客評(píng)價(jià)服務(wù)補(bǔ)救行為的調(diào)查問卷,通過實(shí)地調(diào)研和網(wǎng)絡(luò)調(diào)研兩種途徑進(jìn)行問卷的發(fā)放,最后獲得有效樣本243份進(jìn)行實(shí)證分析。
　　 研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)不一致及服務(wù)公平都能很好的解釋顧客滿意理論,說明當(dāng)顧客經(jīng)歷服務(wù)失誤后,不僅會(huì)依據(jù)公平來評(píng)價(jià)得失,還會(huì)根據(jù)先前的補(bǔ)