網(wǎng)絡購物中服務補救與顧客滿意關系研究——以感知公平為中介.pdf

1、由于服務失敗的不可避免性，以及服務失敗是顧客轉換服務提供商的主要原因，因此，如何掌握關鍵時刻進行服務補救一直以來都是理論界和實踐界關注的焦點。以往關于服務失敗與補救的研究主要是以公平理論為理論依據(jù)，完整地探討了服務失敗所造成的負面影響，也分析了服務補救公平性對顧客滿意度的積極影響。
　　 品牌資產作為營銷領域的熱點近來受到服務補救研究者的關注，然研究者基于期望不一致理論，以及消費者行為理論中的歸類效應和同化效應對品牌資產在服務補

2、救中發(fā)揮的作用做出了迥異的解釋。而隨著網(wǎng)絡購物的發(fā)展，以及品牌資產研究的深入，研究者提出了網(wǎng)站品牌資產的概念，然將購物網(wǎng)站品牌資產納入服務失敗和補救過程并做出詳細探討的研究仍屬缺乏。
　　 在回顧現(xiàn)有文獻，借鑒前人研究成果的基礎上，本文以網(wǎng)絡購物中發(fā)生的服務失敗為研究背景，對網(wǎng)絡購物中的服務失敗類型歸納總結的基礎上，提出了財物補救、情感補救和信息補救三種服務補救措施，以及結果公平、互動公平和信息公平的感知公平三維度劃分方法，并引

3、入網(wǎng)站品牌資產變量作為補救過程中顧客感知公平與顧客滿意的調節(jié)變量，以檢驗網(wǎng)站品牌資產在網(wǎng)絡服務補救中發(fā)揮的調節(jié)作用。通過實證分析，本文得出了如下結論:
　　 (1)網(wǎng)絡企業(yè)采取的服務補救努力對顧客的感知公平有顯著的影響，其中:財物補救對結果公平有顯著影響;情感補救、信息補救對互動公平和信息公平都有顯著影響;
　　 (2)網(wǎng)站品牌資產在感知公平產生影響的過程中存在積極的調節(jié)作用，亦即:網(wǎng)站品牌資產能強化結果公平對顧客滿意的