網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物互動(dòng)性、感知價(jià)值與顧客滿意的關(guān)系研究.pdf

1、與傳統(tǒng)零售相比，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者通常感到難以獲得在線銷售商的及時(shí)響應(yīng)，在線企業(yè)與消費(fèi)者互動(dòng)也存在許多障礙。隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物迅速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，如何提高互動(dòng)性水平以增強(qiáng)感知價(jià)值和顧客滿意，已成為在線企業(yè)的現(xiàn)實(shí)課題。然而，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的互動(dòng)性及其為顧客所創(chuàng)造的價(jià)值卻沒(méi)有引起學(xué)術(shù)界的應(yīng)有重視。
　　在回顧已有文獻(xiàn)和借鑒前人研究成果的基礎(chǔ)上，本文將網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的互動(dòng)性劃分為雙向性、響應(yīng)性和可控性三個(gè)維度，將感知價(jià)值歸結(jié)為功能價(jià)值、情感價(jià)值

2、和感知風(fēng)險(xiǎn)三個(gè)構(gòu)面，并探討互動(dòng)性、感知價(jià)值與顧客滿意之間的關(guān)系。本文通過(guò)SPSS19.0對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)分析，得出如下結(jié)論:
　　(1)互動(dòng)性三維度對(duì)感知價(jià)值三構(gòu)面的影響中，響應(yīng)性對(duì)功能價(jià)值存在顯著的正向影響，雙向性和可控性對(duì)情感價(jià)值存在顯著的正向影響，而互動(dòng)性三維度均對(duì)感知風(fēng)險(xiǎn)存在顯著的負(fù)向影響。
　　(2)感知價(jià)值三構(gòu)面均對(duì)顧客滿意產(chǎn)生顯著影響，其中，情感價(jià)值和感知風(fēng)險(xiǎn)在互動(dòng)性與顧客滿意之間起中介效應(yīng)。
　　(3