心理契約、顧客滿意與顧客個人創(chuàng)新行為關(guān)系研究.pdf

1、服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)在服務(wù)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的時代中保持優(yōu)勢之必要選擇。學(xué)者對于服務(wù)創(chuàng)新的研究十分關(guān)注,其中以企業(yè)和員工為主體研究服務(wù)創(chuàng)新較多。顧客介入服務(wù)改進(jìn)和創(chuàng)新是其重要特質(zhì)。顧客在消費(fèi)過程中不僅承擔(dān)消費(fèi)者角色還承擔(dān)了“部分員工”角色,顧客的新思想新觀念是企業(yè)開發(fā)服務(wù)創(chuàng)新的重要來源。因此,從顧客層面出發(fā),研究顧客的創(chuàng)新行為是非常有必要的。本文旨在研究心理契約、顧客滿意與顧客個人創(chuàng)新行為的關(guān)系,以探究通過顧客心理契約的建立,顧客滿意度的提高,進(jìn)而

2、促進(jìn)顧客創(chuàng)新行為的實(shí)現(xiàn)路徑。
　　首先,本研究對心理契約、顧客滿意、顧客個人創(chuàng)新行為內(nèi)容、構(gòu)成維度及影響因素進(jìn)行歸納和總結(jié)。在理論分析相互關(guān)系的基礎(chǔ)之上,建立了心理契約與顧客滿意關(guān)系、顧客滿意與顧客創(chuàng)新行為關(guān)系、心理契約與顧客創(chuàng)新行為關(guān)系的三個理論模型,進(jìn)一步構(gòu)建了以顧客滿意為中介變量的心理契約與顧客個人創(chuàng)新行為整合模型,并由此提出了相應(yīng)假設(shè)。而后通過問卷調(diào)查法,運(yùn)用軟件SPSS和AMOS對樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證分析,包括量表的信度、效