顧客滿意、員工滿意與組織支持相關(guān)關(guān)系研究.pdf

1、邁入二十一世紀,知識經(jīng)濟的到來,為企業(yè)開辟了一個嶄新的競爭環(huán)境.良好的產(chǎn)品和服務(wù),能最大限度地使顧客滿意,成為企業(yè)在激烈競爭中贏得優(yōu)勢的制勝法寶.而企業(yè)員工在經(jīng)營中的參與程度和積極性,很大程度上影響著顧客滿意度.同時,企業(yè)也必須對員工提供組織支持,讓企業(yè)員工愿意而且有能力去提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù).因此,對于服務(wù)性企業(yè)來說,理清顧客滿意、員工滿意與組織支持之間的相關(guān)關(guān)系,是一項重要的服務(wù)管理課題.基于前述研究背景與動機,該論文采用了理論推導(dǎo)與實證

2、相結(jié)合的研究方法.除了對顧客滿意、員工滿意和組織支持的概念進行闡述之外,還將收集企業(yè)、員工、顧客的相關(guān)資料,并通過量化的方法對資料進行深入分析.經(jīng)過實證研究我們得出結(jié)論,員工滿意與顧客滿意之間以及組織支持與員工滿意之間存在正相關(guān)關(guān)系.論文的創(chuàng)新之處表現(xiàn)在三個方面:第一,將組織支持概念引入到對中國服務(wù)業(yè)的研究之中,并對顧客滿意、員工滿意、組織支持的相關(guān)關(guān)系進行實證研究.第二,提出了顧客滿意、員工滿意、組織支持相關(guān)關(guān)系模型,并詳細介紹它們與