服務(旅游)企業(yè)心理契約違背與顧客行為關系研究.pdf

1、在全球化背景下,日益激烈的市場競爭,使得顧客成為服務企業(yè)競爭的焦點和生存發(fā)展的基石。顧客與企業(yè)之間存在一種心理契約,強烈地影響著企業(yè)的競爭力。一旦這種心理契約被打破,尤其是當企業(yè)故意違背心理契約時,顧客的心理預期將出現較大的落差,從而會對企業(yè)產生不滿,進而使顧客產生一些行為。這些行為會對企業(yè)產生一定的負面影響,以阻礙企業(yè)的發(fā)展。以往的心理契約的研究大都集中在探討組織與其員工之間的關系,事實上心理契約普遍存在于企業(yè)各種營銷關系中。在營銷情

2、境下,尤其是對服務企業(yè)(如通信、銀行、旅游業(yè)等)而言,企業(yè)與顧客之間的心理契約對企業(yè)的影響也幾乎是生死存亡的。近年來一些學者也開始對營銷情境下企業(yè)與顧客之間的心理契約進行研究。本文在前人研究的基礎上,通過對旅游業(yè)進行實證研究,來探討服務企業(yè)心理契約違背對顧客行為的影響。
　　 本文通過研究得出以下結論：服務企業(yè)-顧客心理契約由交易心理契約和關系心理契約二維結構構成；服務企業(yè)-顧客心理契約違背由交易心理契約違背和關系心理契約違背二