心理契約違背視角下的顧客抱怨行為研究.pdf

1、近年來，隨著顧客抱怨得到越來越多的重視，國內(nèi)外關(guān)于顧客抱怨行為的相關(guān)研究成果也越來越多。顧客抱怨行為主要包括直接抱怨、負(fù)面口碑以及第三方抱怨三個維度。心理契約違背的相關(guān)理論在組織中的人力資源管理方面得到了比較豐碩的成果，但是將其引入到營銷情境中進(jìn)行的相關(guān)研究還比較稀少。根據(jù)前人的理論研究成果可以知道，心理契約違背主要包括交易心理契約違背和關(guān)系心理契約違背。產(chǎn)生心理契約違背的顧客會有抱怨行為發(fā)生，除此之外，還會伴隨有代表著結(jié)束顧客關(guān)系的退

2、出行為。基于此，本文在對心理契約違背和顧客抱怨行為兩個變量進(jìn)行研究的過程中加入了顧客的退出行為這一變量，在研究心理契約違背與顧客抱怨行為關(guān)系的同時也希望能夠通過數(shù)據(jù)分析的量化結(jié)果來驗(yàn)證退出行為與這兩者之間的關(guān)系。
　　本文選取餐飲業(yè)為背景對心理契約違背視角下的顧客抱怨行為和退出行為進(jìn)行研究，并以此為切入點(diǎn)，進(jìn)行了一些列的實(shí)證研究工作。通過問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)分析得出餐飲業(yè)顧客的心理契約違背與顧客抱怨行為之間存在著非常密切的關(guān)系，同時量化

3、的結(jié)果也驗(yàn)證了顧客退出行為與心理契約違背和顧客抱怨行為之間的相關(guān)性，論文結(jié)論主要包括以下幾點(diǎn)：
　　1、顧客直接抱怨行為與交易心理契約違背正相關(guān)。
　　2、顧客的負(fù)面口碑行為與交易心理契約違背負(fù)相關(guān)，與關(guān)系心理契約違背正相關(guān)。
　　3、顧客第三方抱怨行為與心理契約違背正相關(guān)。
　　4、顧客退出行為與交易心理契約違背負(fù)相關(guān)，與關(guān)系心理契約違背正相關(guān)。
　　5、顧客的退出行為與直接抱怨行為負(fù)相關(guān)，與負(fù)面口碑正相