攝影行業(yè)顧客參與對(duì)顧客抱怨行為的影響研究——基于服務(wù)失敗歸因的視角.pdf

1、近年來(lái)，我國(guó)攝影行業(yè)發(fā)展迅速，已逐漸從幼稚走向成熟，服務(wù)失敗以及由此帶來(lái)的顧客抱怨行為是制約攝影業(yè)發(fā)展的一大瓶頸。已有的研究文獻(xiàn)表明顧客對(duì)服務(wù)失敗的歸因?qū)⒂绊懫涫欠癫扇∫约安扇≡鯓拥谋г剐袨?，因此本文試圖從顧客角度來(lái)研究服務(wù)失敗歸因的驅(qū)動(dòng)因素，以減少顧客經(jīng)歷服務(wù)失敗后的負(fù)面行為，為攝影行業(yè)提供建議。
　　 本文在文獻(xiàn)回顧的基礎(chǔ)上，關(guān)注到攝影行業(yè)有顧客參與程度較高的特點(diǎn)，從顧客在服務(wù)中擔(dān)任的角色出發(fā)，研究在發(fā)生服務(wù)失敗的情況下，顧

2、客參與對(duì)服務(wù)失敗歸因以及顧客抱怨行為的影響。為解決這一問(wèn)題，本文以顧客參與為自變量，顧客抱怨行為作為應(yīng)變量，服務(wù)失敗歸因作為二者的中間變量來(lái)建立理論模型，提出了一系列待檢驗(yàn)的理論假設(shè)。為使研究更為精確，本文對(duì)各變量進(jìn)行了分維度研究。通過(guò)對(duì)南京攝影市場(chǎng)的問(wèn)卷調(diào)查所得的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，實(shí)證研究的結(jié)果基本驗(yàn)證了本文的研究構(gòu)思。結(jié)果表明：（1）顧客參與中的信息交流、合作行為和人際互動(dòng)對(duì)服務(wù)失敗歸因的責(zé)任性、控制性、穩(wěn)定性三個(gè)維度均有負(fù)面影響，