顧客參與對顧客公民行為的影響研究——心理授權(quán)的中介作用.pdf

1、顧客參與對顧客公民行為的影響研究一心理授權(quán)的中介作用摘要顧客公民行為可以使企業(yè)在不用付出任何成本的情況下獲取巨大競爭優(yōu)勢。顧客公民行為作為顧客的自發(fā)行為，它的形成對企業(yè)的顧客一企業(yè)關(guān)系觀念、組織文化以及顧客自身的心理狀態(tài)等有較高的要求，但是由于受到自身資源和長期的思維定勢或者服務(wù)企業(yè)大背景思維方法的限制和影響，服務(wù)企業(yè)往往不能正確認識顧客與企業(yè)之問的關(guān)系，不注重顧客在整個服務(wù)過程中的參與性，忽略了顧客心理上對服務(wù)過程控制的感知，使得顧客

2、公民行為得不到有效的激發(fā)，最終影響企業(yè)的績效。鑒于此，筆者探索顧客參與對顧客心理授權(quán)和顧客公民行為影響的機制。在綜合分析和借鑒顧客參與、顧客心理授權(quán)和顧客公民行為的已有研究之后，提出了本文的相關(guān)假設(shè)。本文認為信息共享、人際互動和合作生產(chǎn)三個維度共同構(gòu)成顧客參與，并由此構(gòu)建顧客參與三維度對知情權(quán)、選擇權(quán)和影響力(顧客心理授權(quán)的三維度)以及顧客公民行為的理論概念模型。通過理論分析及對教育培訓企業(yè)420個樣本顧客的問卷調(diào)查和結(jié)構(gòu)方程模型分析，

3、本研究主要獲得如下結(jié)論：(1)顧客參與三個維度，對顧客心理授權(quán)的選擇權(quán)、知情權(quán)和影響力維度均有顯著正向影響；(2)顧客參與的三個維度對顧客公民行為有顯著正向影響；(3)AStudyontheRelationshipofCustomerParticipation，CustomerPsychologicalEmpowermentandCustomerCitizenshipBehaviorABSTRACTCustomerCitizenship

4、Behavior(CCB)makeitbepossiblethatcompaniescanobtainthecompetitiveadvantagewithoutcostBecauseCCBisakindofspontaneousbehaviorofcustomers，ithasahigherrequirementonboththecustomerenterpriserelationship，theorganizationalcultu

5、reofenterprisesandcustomers’psychologicalstateButmostenterprisesarelimitedbyownresources、longtermmindsetandthebackgroundofserviceenterprises，theycannotunderstandtherelationshipbetweenthecustomerandtheenterprisecorrectlyE

6、nterprisesdon’tpayattentiontotheparticipationofcustomersandignorecustomers’perceivedserviceprocesscontrolpsychologicallyduringthewholeserviceprocess，SOCCBcannotbestimulatedAtlast，enterpriseperformanceisaffectedThestudybu

7、ilttheinfluencemechanismoftheCustomerParticipationtotheCustomerPsychologicalEmpowermentandCustomerCitizenshipBehaviorAReracomprehensiveanalysisoftherelatedresearchaboutcustomerparticipation、customerpsychologicalempowerme