員工心理授權(quán)、服務(wù)質(zhì)量、顧客價值與顧客公民行為的關(guān)系——以銀行為例.pdf

1、銀行作為一個特殊的服務(wù)企業(yè)，面臨著來自競爭對手和服務(wù)對象的雙重壓力，而近些年來國際金融一體化與我國利率市場化的改革，使我國銀行業(yè)走向更為激烈的競爭局勢，要想獲得可持續(xù)發(fā)展，銀行勢必要增強自身競爭優(yōu)勢。心理授權(quán)能顯著地提高銀行員工服務(wù)質(zhì)量，促進顧客價值的提升，顧客也會表現(xiàn)出顧客公民行為，自愿地為銀行宣傳，幫助其他顧客解決服務(wù)中的問題，以及主動向銀行反饋建議。然而，目前對于心理授權(quán)、服務(wù)質(zhì)量、顧客價值和顧客公民行為的研究依然十分少見。

2、>　　本研究基于社會交換理論，運用問卷調(diào)查法，以湖南地區(qū)8家銀行的303名柜臺員工與其服務(wù)過的顧客配對調(diào)查數(shù)據(jù)為調(diào)查樣本，使用SPSS統(tǒng)計軟件，運用相關(guān)分析、因素分析、回歸分析、中介作用與調(diào)節(jié)作用檢驗等統(tǒng)計方法，探討了心理授權(quán)對顧客公民行為的影響，以及服務(wù)質(zhì)量和顧客價值在其中的作用。研究結(jié)果表明:
　　(1)心理授權(quán)對銀行員工服務(wù)質(zhì)量具有顯著的正向影響，員工心理授權(quán)水平越高，給顧客提供的服務(wù)質(zhì)量越高;
　　(2)銀行員工心理

3、授權(quán)對顧客公民行為具有顯著的正向影響，員工心理授權(quán)水平越高，接受其服務(wù)的顧客更愿意表現(xiàn)出顧客公民行為;
　　(3)服務(wù)質(zhì)量在銀行員工心理授權(quán)對顧客公民行為的影響中具有部分中介作用;
　　(4)顧客價值正向調(diào)節(jié)銀行員工服務(wù)質(zhì)量與顧客公民行為之間的關(guān)系，即顧客價值越高時，心理授權(quán)與顧客公民行為之間的關(guān)系會越明顯;
　　(5)心理授權(quán)通過銀行員工服務(wù)質(zhì)量為中介，并在顧客價值的調(diào)節(jié)作用下，影響顧客公民行為，從而表現(xiàn)出被調(diào)節(jié)的中