員工服務(wù)質(zhì)量對顧客不良行為的影響研究--以醫(yī)院為例.pdf

1、　　顧客不良行為是指顧客有意或者無意的違背社會規(guī)范、法律規(guī)范而給企業(yè)、員工和其他消費者帶來經(jīng)濟損失，精神壓力和負(fù)面輿論等問題的行為。目前學(xué)術(shù)界對顧客不良行為的研究主要集中在顧客自身特征以及顧客感知，顧客實施不良行為的動機與后果等方面，而對服務(wù)接觸過程中服務(wù)提供方的行為因素還沒有進行系統(tǒng)的研究。本文以醫(yī)院為例，針對醫(yī)患關(guān)系緊張的現(xiàn)狀，選取南京市的軍區(qū)總院作為研究對象，研究醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量對患者不良行為實施的影響，以及醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量是

2、否會使患者產(chǎn)生消極的消費情感，從而導(dǎo)致患者實施不良行為，即消極的消費情感是否具有中介作用。
　　本文研究的內(nèi)容主要有三點：首先，研究服務(wù)質(zhì)量的五個維度(有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性)對顧客不良行為的影響，探索醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量哪些維度對顧客不良行為有影響，具體每個維度的影響程度多大；其次，研究服務(wù)質(zhì)量的五個維度(有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性)是否會導(dǎo)致顧客產(chǎn)生消極的消費情感，以及每個維度對消極消費情感的影響程

3、度；再次，研究消極的消費情感在服務(wù)質(zhì)量對顧客不良行為的影響中是否具有中介作用。針對以上的研究，找出患者實施不良行為的原因，并根據(jù)研究結(jié)論提出醫(yī)院進行醫(yī)患關(guān)系管理的建議，筆者對本文的理論研究模型和相關(guān)假設(shè)進行了驗證，得出以下研究結(jié)論：
　　1. 在員工服務(wù)質(zhì)量各維度對消極的消費情感有正向影響作用。其中，響應(yīng)性，保證性和移情性維度對消極的消費情感的影響程度較大大。
　　2. 員工服務(wù)質(zhì)量的五個維度中的有形性和可靠性對顧客

4、不良行為沒有顯著影響，而響應(yīng)性、保證性和移情性對顧客不良行為有正向影響程度。其中保證性和移情性對顧客不良行為的影響程度比較大，而響應(yīng)性對其影響程度較小。
　　3. 消極的消費情感對顧客不良行為具有顯著的正向影響作用，而且消極的消費情感在員工服務(wù)質(zhì)量維度的響應(yīng)性和移情性維度對顧客不良行為的影響中起完全中介作用，而在保證性維度對顧客不良行為的影響中起部分中介作用。
　　本文通過研究員工服務(wù)質(zhì)量維度對顧客不良行為的影響以及