服務(wù)公平性、心理契約與顧客公民行為關(guān)系研究——以B2C網(wǎng)絡(luò)購物為例.pdf

1、服務(wù)公、P性、心理契約‘j顧客公民行為關(guān)系研究——以B2C刪絡(luò)購物為例服務(wù)公平性、心理契約與顧客公民行為關(guān)系研究——以B2C網(wǎng)絡(luò)購物為例摘要時下電子商務(wù)發(fā)展勢頭良好，其中發(fā)展最為快速的當屬B2C領(lǐng)域，各類B2C網(wǎng)站層出不窮。但是各種問題也相應(yīng)而生，制約著它的發(fā)展。對于服務(wù)性企業(yè)來說，顧客就是上帝，B2C網(wǎng)絡(luò)企業(yè)也不例外。計算機的普及和網(wǎng)絡(luò)信息的迅速發(fā)展，使消費者能隨時隨地搜尋到所需要的各種商品和服務(wù)信息，這使得網(wǎng)絡(luò)市場競爭較之傳統(tǒng)市場更

2、為激烈。要想在競爭如此激烈的市場中占據(jù)～席之地，網(wǎng)上的客戶關(guān)系管理尤顯重要，各網(wǎng)絡(luò)企業(yè)必須將顧客納入到企業(yè)的人力資源管理內(nèi)容中來，努力使外部資源努力轉(zhuǎn)化成內(nèi)部資源，以期望為企業(yè)帶來巨大的有形或者無形的收益。本文主要研究了在B2C網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下的服務(wù)公平性、心理契約和顧客公民行為的關(guān)系。首先，本文重點回顧了有關(guān)服務(wù)公平性、營銷情境中的心理契約和顧客公民行為的文獻資料，在相關(guān)理論和以往的研究成果的基礎(chǔ)上，提出服務(wù)公平性對心理契約、心理契約對

3、顧客公民行為存在的影響作用，并且還假設(shè)了心理契約在服務(wù)公平性和顧客公民行為間的中介作用。依據(jù)以上假設(shè)，本文構(gòu)建了服務(wù)公平性、心理契約與顧客公民行為的關(guān)系理論模型。通過對312位有過網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)歷的顧客的調(diào)食分析與實證研究，本義得出以F結(jié)論：(1)服務(wù)公平性對心理契約、心理契約對顧客公民行為均存在著影響作用；服務(wù)公平性對顧客公民行為存在影響，當引入心理契約為巾介變八rlI^1^J時候，這種影響有所降低，ABSTRACTNowadaysele

4、ctroniccommerceshowsagoodmomentumofdevelopment，ofwhichundoubtedlythefastestgrowingisB2C，andVariousB2CnetworksemergeinendlesslyForservicebusinesses，thecustomerisGod，B2CIntemetbusinessisnoexceptionThepopularityofcomputerra

5、pidlydevelopingofnetworkinformationmakeconsumerscanfindanyinformationwhattheyneedanywhere，andthismakesthenetworkmarketcompetitionfiercerthanthetraditionalmarketTbtakeupaplaceinsuchacompetitivemarket，thenetworkcompanyshou

6、ldpaymoreattentiontoonlinecustomerrelationshipmanagementandputcustomeronthecompany’ShumanresourcesmanagementcontentAtthesametime，strivetomakeeffortstotransformationbetweenextemalresourcesandinternalresources，thenexpectth