高檔商務飯店顧客抱怨處理公平性與顧客行為意向關系研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、隨著我國飯店數量的劇增,飯店服務質量和管理水平不如人意的問題凸顯出來,有關飯店服務質量的投訴呈明顯上升趨勢.很多高檔商務飯店,由于對顧客抱怨處理不恰當,導致部分商務顧客的流失.而對于高檔商務飯店而言,商務顧客不僅是其客源的重要構成,更是飯店收益的主要貢獻者.因此,能否有效處理顧客抱怨,是高檔商務飯店能否留住顧客、提高顧客忠誠度和增加收益的的重要因素. 本文的研究主題是高檔商務飯店顧客抱怨處理公平性與顧客行為意向的關系.首先,筆者

2、在對服務補救相關理論進行綜述的基礎上,結合對高檔商務飯店與顧客的訪談,建立研究模型,并提出相應的研究假設；其次,根據研究模型和假設,設計調查問卷,并選取具有高檔商務飯店投訴經歷的商務顧客進行調查,得到第一手的資料；然后,通過統(tǒng)計軟件對調研數據進行分析,以驗證研究構思與相關假設；最后,總結研究結論,并依據研究結果,對高檔商務飯店顧客抱怨處理提出相關建議. 本文的研究結果基本上驗證了研究構思與相關假設,主要研究結論如下:①高檔商務飯

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