移動(dòng)通訊行業(yè)顧客抱怨行為影響因素研究.pdf

1、對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，為顧客提供完美無(wú)缺的產(chǎn)品和服務(wù)是一種理想狀態(tài)，因?yàn)樵谏a(chǎn)和服務(wù)的過(guò)程中，失誤是難以避免的。作為企業(yè)，面對(duì)失誤的態(tài)度就是牢記和總結(jié)第一次的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，把握第二次機(jī)會(huì)，重新贏得顧客的滿意。作為最直接的市場(chǎng)信息，顧客抱怨已經(jīng)成為營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)界和學(xué)術(shù)界關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。顧客抱怨行為作為顧客抱怨研究的核心內(nèi)容，研究其影響因素可以從根本上了解顧客抱怨行為，提升企業(yè)的顧客抱怨處理水平，以較低成本保留更多的顧客資源。移動(dòng)通訊產(chǎn)品和服務(wù)作為人民生活

2、中非常重要的產(chǎn)品，其顧客抱怨情況也較為嚴(yán)重。 本研究首先對(duì)大量的文獻(xiàn)進(jìn)行了綜述，歸納了顧客抱怨行為的分類(lèi)、影響因素及顧客抱怨的原因，并分析了移動(dòng)通訊行業(yè)的特點(diǎn)。在理論分析的基礎(chǔ)上，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查收集數(shù)據(jù)，分析得出移動(dòng)通訊行業(yè)顧客抱怨行為的影響因子；檢驗(yàn)了不同人口統(tǒng)計(jì)特征的顧客在各因素評(píng)價(jià)及抱怨行為方面的差異；研究了各影響因子對(duì)顧客抱怨行為的影響程度。通過(guò)實(shí)證分析，本文得出以下主要研究結(jié)論：(1)移動(dòng)通訊行業(yè)顧客抱怨行為影響因素由三