即時通訊產(chǎn)品顧客忠誠影響因素研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、本文在對即時通訊（IM）行業(yè)的發(fā)展背景、現(xiàn)狀和面臨的問題充分分析的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)獲得顧客忠誠對即時通訊企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的作用尤為重要，因此對即時通訊產(chǎn)品顧客忠誠的影響因素進(jìn)行了分析研究。同時結(jié)合即時通訊產(chǎn)品自身所具有的多重特性，以及其顧客的消費心理和行為特征，對即時通訊產(chǎn)品顧客忠誠概念的內(nèi)涵和外延作出新的界定，提出了即時通訊產(chǎn)品顧客忠誠的影響因素模型。
　　通過對以在校大學(xué)生為主的即時通訊消費者進(jìn)行大量訪談和問卷調(diào)查，對414份有效

2、調(diào)查問卷進(jìn)行統(tǒng)計分析，實證結(jié)果驗證了模型及其假設(shè)的科學(xué)合理性，得出以下主要結(jié)論：
　　1、四個因素直接影響即時通訊產(chǎn)品的顧客忠誠：顧客鎖定、顧客價值、顧客滿意和不兼容性，其中不兼容性只對態(tài)度忠誠有影響，且影響作用最小。
　　2、轉(zhuǎn)移成本、網(wǎng)絡(luò)外部性、附加功能、品牌形象、安全穩(wěn)定、配置網(wǎng)絡(luò)是即時通訊產(chǎn)品顧客忠誠的六個主要原因變量，它們不僅直接制約顧客鎖定、顧客價值和顧客滿意，而且通過這三個直接影響因素間接的影響即時通訊產(chǎn)品的顧

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