基于中國移動通信的顧客抱怨影響因素實(shí)證分析.pdf

1、對于企業(yè)來說，為顧客提供完美無缺的產(chǎn)品和服務(wù)自然是一種理想狀態(tài)，因為失誤總是難以避免的。企業(yè)沒有在第一次把事情做對，就應(yīng)該牢牢把握第二次機(jī)會，重新贏得顧客的滿意。顧客抱怨研究已經(jīng)成為營銷實(shí)務(wù)界和學(xué)術(shù)界關(guān)注的熱點(diǎn)問題。
　　 本文對顧客抱怨的基本概念、分類以及顧客抱怨影響因素的研究進(jìn)行了綜述分析。選取中國移動通信作為研究對象，提出在顧客不滿狀態(tài)下影響顧客直接抱怨的五個因素：對抱怨成功可能性的感知、顧客的抱怨知識、顧客對抱怨的態(tài)度、

2、行業(yè)疏離感、提出抱怨所需要的成本，研究在低不滿意、中等不滿意、高不滿意三種不滿程度下，該五項因素在不同不滿程度下對抱怨的影響。
　　 本文研究了潛變量即該五項因素的指標(biāo)結(jié)構(gòu)。在測量模型驗證階段，用驗證性因子分析方法對各變量結(jié)構(gòu)的有效性進(jìn)行了驗證。在進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程模型分析時，借助了AMOS4.0軟件。分析結(jié)果顯示在低不滿與中等不滿程度下，五項因素對顧客抱怨的影響都明顯，高不滿情況下，除行業(yè)疏離感與抱怨所需成本對顧客抱怨的影響不明顯，

3、其他影響因素對顧客抱怨的影響明顯；不同不滿程度下影響因素的顧客抱怨效應(yīng)變化規(guī)律是隨著不滿程度的加深，抱怨成功可能性與抱怨知識對顧客抱怨的影響先增強(qiáng)后減弱，抱怨態(tài)度對顧客抱怨的影響逐漸增強(qiáng)，行業(yè)疏離感與抱怨所需成本對顧客抱怨的影響先減弱后增強(qiáng)。本文針對研究結(jié)果對中國移動顧客抱怨管理提出了一些建議。
　　 通過本文的研究，能夠更清楚地了解中國文化背景下顧客抱怨的影響因素，了解顧客的不同不滿程度下這些因素對抱怨的影響，針對不同情況采用