中國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)顧客忠誠(chéng)研究.pdf

1、隨著消費(fèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨加劇與顧客爭(zhēng)奪成本的提高，培育和維護(hù)忠誠(chéng)的顧客群體已經(jīng)成為企業(yè)市場(chǎng)制勝的重要策略。如何建立和保持顧客忠誠(chéng)已經(jīng)成為顧客關(guān)系管理理論界和企業(yè)界關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn)。本論文在吸收前人研究成果的基礎(chǔ)上，試圖在中國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)下，以規(guī)范分析和實(shí)證研究相結(jié)合的方法，構(gòu)建出顧客忠誠(chéng)的影響因素模型，并實(shí)證檢驗(yàn)各種影響因素與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系。 論文的研究工作主要包括以下幾個(gè)方面：1、在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，規(guī)范分析顧客忠誠(chéng)的概念和影響因

2、素，從理論層面提出了若干顧客忠誠(chéng)的影響因素；2、結(jié)合對(duì)中國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)，分析出中國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)中顧客忠誠(chéng)的影響因素并建立模型提出假設(shè)；3、以移動(dòng)通信服務(wù)為具體調(diào)查對(duì)象，在四川省范圍內(nèi)進(jìn)行問卷調(diào)查，收集數(shù)據(jù)，并利用統(tǒng)計(jì)軟件來探討實(shí)證資料對(duì)研究模型和假設(shè)的支持程度。 經(jīng)過上述研究工作，論文獲得的主要研究結(jié)論是：1、在中國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)下，顧客忠誠(chéng)的形成是受多個(gè)因素影響的，主要有顧客滿意、顧客抱怨、企業(yè)形象和轉(zhuǎn)換成本；2、在中國(guó)移