中國移動通信市場顧客忠誠研究.pdf

1、隨著消費市場競爭的日趨加劇與顧客爭奪成本的提高，培育和維護忠誠的顧客群體已經(jīng)成為企業(yè)市場制勝的重要策略。如何建立和保持顧客忠誠已經(jīng)成為顧客關(guān)系管理理論界和企業(yè)界關(guān)注的一個焦點。本論文在吸收前人研究成果的基礎(chǔ)上，試圖在中國移動通信市場下，以規(guī)范分析和實證研究相結(jié)合的方法，構(gòu)建出顧客忠誠的影響因素模型，并實證檢驗各種影響因素與顧客忠誠的關(guān)系。 論文的研究工作主要包括以下幾個方面：1、在文獻研究的基礎(chǔ)上，規(guī)范分析顧客忠誠的概念和影響因

2、素，從理論層面提出了若干顧客忠誠的影響因素；2、結(jié)合對中國移動通信市場的認(rèn)識，分析出中國移動通信市場中顧客忠誠的影響因素并建立模型提出假設(shè)；3、以移動通信服務(wù)為具體調(diào)查對象，在四川省范圍內(nèi)進行問卷調(diào)查，收集數(shù)據(jù)，并利用統(tǒng)計軟件來探討實證資料對研究模型和假設(shè)的支持程度。 經(jīng)過上述研究工作，論文獲得的主要研究結(jié)論是：1、在中國移動通信市場下，顧客忠誠的形成是受多個因素影響的，主要有顧客滿意、顧客抱怨、企業(yè)形象和轉(zhuǎn)換成本；2、在中國移