基于計(jì)劃行為理論的快遞企業(yè)顧客抱怨行為研究.pdf

1、隨著人們生活節(jié)奏的加快、網(wǎng)上商店的發(fā)展以及網(wǎng)上支付平臺(tái)安全性的提高，越來(lái)越多的人開始傾向于網(wǎng)上購(gòu)物，這就拉動(dòng)了快遞企業(yè)的迅速發(fā)展。快遞企業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，在發(fā)展壯大的同時(shí)還存在很多問(wèn)題，如服務(wù)態(tài)度差、快件丟失或破損等，導(dǎo)致了顧客抱怨，影響了顧客對(duì)快遞企業(yè)的滿意度。因此研究顧客抱怨的影響因素，找到解決顧客抱怨的對(duì)策，對(duì)提高快遞企業(yè)的顧客滿意度和效益具有重要意義。
　　本文以中通快遞為例，研究了快遞企業(yè)的顧客抱怨行為，調(diào)查了顧客抱怨的影

2、響因素。設(shè)計(jì)了基于計(jì)劃行為理論（TPB）的調(diào)查問(wèn)卷，分析了態(tài)度、主觀規(guī)范、感知控制等因素對(duì)顧客抱怨行為的定量影響。所設(shè)計(jì)的調(diào)查問(wèn)卷還考慮了不同性別和學(xué)歷的人群對(duì)抱怨意向和抱怨行為的影響。最后，結(jié)合本文的調(diào)查結(jié)果對(duì)快遞企業(yè)的顧客抱怨處理方法給出了建議。
　　本文創(chuàng)新點(diǎn)：通過(guò)對(duì)中通快遞公司的實(shí)際調(diào)查研究了解快遞企業(yè)顧客產(chǎn)生抱怨的根本原因，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式分析了態(tài)度、主觀規(guī)范、知覺(jué)感知控制、性別和學(xué)歷等因素對(duì)顧客抱怨行為的影響。最后給