餐飲業(yè)顧客抱怨行為模型研究.pdf

1、本文以餐飲顧客為研究對象，著重研究消費(fèi)者抱怨行為影響因素。通過文獻(xiàn)研究、訪談和問卷調(diào)查，構(gòu)建了餐飲企業(yè)顧客抱怨行為影響因素體系；對服務(wù)失誤和顧客抱怨行為的相關(guān)關(guān)系以及顧客人口統(tǒng)計(jì)特征和情景因素對服務(wù)失誤和顧客抱怨行為的影響程度進(jìn)行了實(shí)證研究；最后提出了具有一定針對性的顧客抱怨行為管理策略。通過實(shí)證分析，本文得出三個(gè)研究結(jié)論： 第一，餐飲業(yè)顧客抱怨行為影響因素受服務(wù)失誤與顧客人口統(tǒng)計(jì)特征、情景因素影響顯著； 第二，通過訪談

2、和文獻(xiàn)梳理將餐飲業(yè)服務(wù)失誤概括成十三項(xiàng)因素，包括“粗魯?shù)姆?wù)、錯(cuò)誤的賬單、不干凈、缺乏產(chǎn)品知識、健忘、速度慢、忽視、過于熱情、莽撞沖動、對顧客特殊需求的不情愿、環(huán)境嘈雜、菜肴質(zhì)量不佳以及產(chǎn)品種類不全”，而這十三項(xiàng)因素與人口統(tǒng)計(jì)特征和情景因素(性別、年齡、收入、教育程度、家庭狀況、就餐原因和人均消費(fèi)額)的影響程度顯著； 第三在顧客抱怨傾向的可能性大小方面，更換企業(yè)(不再來這家餐廳)最高，其次是負(fù)面口碑(告訴親朋好友)，最后是直接投