餐飲業(yè)的顧客忠誠度狀態(tài)預測研究.pdf

1、隨著我國國民經(jīng)濟的快速發(fā)展，居民收入水平的迅速提高，餐飲消費需求日益旺盛，營業(yè)額一直保持較強的增長勢頭，整個餐飲市場發(fā)展態(tài)勢良好。但不可否認的是機遇與挑戰(zhàn)并存，利潤與風險同在，傳統(tǒng)餐飲與個性餐飲斗法，民族餐飲與外來餐飲拉鋸，快餐餐飲與店堂餐飲爭城成為新時代餐飲的表象特征。在競爭激烈、日益飽和的餐飲市場上，餐飲企業(yè)生存發(fā)展的關鍵不再是片面的追求市場份額的數(shù)量，而是提高市場份額的質(zhì)量——忠誠顧客的份額。因此，評價餐飲企業(yè)的顧客忠誠水平，深入

2、分析顧客流失的原因，對餐飲企業(yè)挽留顧客，提高顧客忠誠度來說具有重要的實踐指導意義。同時，餐飲業(yè)作為服務行業(yè)，對其進行顧客忠誠度的研究，也給服務業(yè)的其它行業(yè)提供一定的參考借鑒作用。 本文在回顧國內(nèi)外研究顧客忠誠理論的基礎上，運用數(shù)學模型對餐飲企業(yè)的顧客忠誠水平進行評價，找出影響顧客流失和顧客保留的關鍵因素，并通過對比分析得到餐飲企業(yè)在進行顧客忠誠管理過程中最應該加強和改善的地方，以實現(xiàn)有限資源的最大利用，從而提高企業(yè)的顧客忠誠水平

3、，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。 本研究采用了問卷調(diào)查的方式，對武漢市四家餐飲企業(yè)的顧客進行調(diào)查，建立適當?shù)臄?shù)學模型對餐飲企業(yè)的顧客忠誠水平進行測度，并利用SPSS11.5統(tǒng)計軟件對調(diào)研數(shù)據(jù)進行分析。整個研究中綜合采用了文獻法、實證分析法、問卷調(diào)查法、統(tǒng)計分析法、對比分析法等多種科學的研究方法。 通過調(diào)查研究和實證分析，本文的主要研究成果如下：(1)運用數(shù)學工具建立了測量餐飲企業(yè)顧客忠誠度的數(shù)學模型，并通過實證分析檢驗模型的可行