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文檔簡介
1、隨著餐飲業(yè)的快速發(fā)展,市場競爭也日趨加劇,企業(yè)爭奪顧客的成本越來越高。培育和維護(hù)忠誠的顧客群體已經(jīng)成為餐飲企業(yè)經(jīng)營的一個重要策略。但是,實際在餐飲企業(yè)中,顧客的流失卻成為了一個很常見,又是一個困擾許多經(jīng)營者的問題。為了能夠較好地解決這個問題,本文嘗試將顧客忠誠理論應(yīng)用到餐飲業(yè)中。本文從顧客忠誠理論出發(fā),論述了顧客忠誠的表現(xiàn)形式、形成機(jī)制和影響因素。在吸收前人研究成果的基礎(chǔ)上,以規(guī)范分析和實證研究相結(jié)合的方法分析餐飲業(yè)顧客忠誠的影響因素。
2、并且思考了與理論相應(yīng)的顧客忠誠管理策略,使企業(yè)能夠保持與顧客長期、雙向互動關(guān)系,為顧客提供獨(dú)特的、差異化的餐飲產(chǎn)品與服務(wù),履行高度的顧客承諾,為企業(yè)的長期發(fā)展奠定好顧客基礎(chǔ)。 本文首先介紹了研究的背景方法及意義,接下來分析了顧客忠誠的表現(xiàn)形式、影響因素、顧客忠誠的形成過程和驅(qū)動因素模型。然后,以在長沙市的問卷調(diào)查結(jié)果為基礎(chǔ),對餐飲業(yè)顧客忠誠的驅(qū)動因素進(jìn)行實證研究,得到有價值的因素。最后,根據(jù)實證研究的結(jié)果,結(jié)合實際提出了建立和提
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