基于酒店業(yè)顧客忠誠(chéng)驅(qū)動(dòng)因素及機(jī)理實(shí)證研究.pdf

1、20世紀(jì)90年代以來(lái)，隨著服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展，服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，顧客忠誠(chéng)對(duì)服務(wù)組織的生存與發(fā)展更顯關(guān)鍵，培育和維系忠誠(chéng)的顧客群體己經(jīng)成為服務(wù)組織增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要使命。因此，深入挖掘顧客忠誠(chéng)的內(nèi)涵、構(gòu)成及其驅(qū)動(dòng)機(jī)理，制定與實(shí)施相應(yīng)顧客忠誠(chéng)管理策略，已成為學(xué)界和業(yè)界關(guān)注的焦點(diǎn)。 本文對(duì)服務(wù)企業(yè)的顧客忠誠(chéng)作了一次本土化研究嘗試。首先，在文獻(xiàn)梳理的基礎(chǔ)上，結(jié)合服務(wù)營(yíng)銷與關(guān)系營(yíng)銷的特點(diǎn)，將兩個(gè)領(lǐng)域內(nèi)對(duì)顧客忠誠(chéng)影響最為深刻的因素進(jìn)行

2、綜合考察；然后，以服務(wù)業(yè)中的典型代表——酒店業(yè)為研究對(duì)象，構(gòu)建顧客忠誠(chéng)驅(qū)動(dòng)模型，并提出結(jié)構(gòu)變量間的關(guān)系假設(shè)；最后，通過(guò)調(diào)研數(shù)據(jù)實(shí)證檢驗(yàn)驅(qū)動(dòng)因素之間的相互關(guān)系及其對(duì)顧客忠誠(chéng)的作用機(jī)理。 通過(guò)實(shí)證分析，本文得出以下結(jié)論：（1）當(dāng)前經(jīng)營(yíng)環(huán)境下，酒店業(yè)服務(wù)營(yíng)銷比關(guān)系營(yíng)銷發(fā)揮著更為重要的作用；（2）感知服務(wù)質(zhì)量、顧客價(jià)值對(duì)顧客忠誠(chéng)有直接與間接效應(yīng)，顧客滿意對(duì)顧客忠誠(chéng)有顯著效應(yīng)；（3）感知質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)總效應(yīng)最大，其次是顧客價(jià)值，顧客滿意效