基于酒店業(yè)顧客忠誠驅(qū)動因素及機理實證研究.pdf

1、20世紀90年代以來，隨著服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展，服務(wù)市場競爭的日趨激烈，顧客忠誠對服務(wù)組織的生存與發(fā)展更顯關(guān)鍵，培育和維系忠誠的顧客群體己經(jīng)成為服務(wù)組織增強其競爭優(yōu)勢的重要使命。因此，深入挖掘顧客忠誠的內(nèi)涵、構(gòu)成及其驅(qū)動機理，制定與實施相應(yīng)顧客忠誠管理策略，已成為學界和業(yè)界關(guān)注的焦點。 本文對服務(wù)企業(yè)的顧客忠誠作了一次本土化研究嘗試。首先，在文獻梳理的基礎(chǔ)上，結(jié)合服務(wù)營銷與關(guān)系營銷的特點，將兩個領(lǐng)域內(nèi)對顧客忠誠影響最為深刻的因素進行

2、綜合考察；然后，以服務(wù)業(yè)中的典型代表——酒店業(yè)為研究對象，構(gòu)建顧客忠誠驅(qū)動模型，并提出結(jié)構(gòu)變量間的關(guān)系假設(shè)；最后，通過調(diào)研數(shù)據(jù)實證檢驗驅(qū)動因素之間的相互關(guān)系及其對顧客忠誠的作用機理。 通過實證分析，本文得出以下結(jié)論：（1）當前經(jīng)營環(huán)境下，酒店業(yè)服務(wù)營銷比關(guān)系營銷發(fā)揮著更為重要的作用；（2）感知服務(wù)質(zhì)量、顧客價值對顧客忠誠有直接與間接效應(yīng)，顧客滿意對顧客忠誠有顯著效應(yīng)；（3）感知質(zhì)量對顧客忠誠總效應(yīng)最大，其次是顧客價值，顧客滿意效