基于CLV和顧客忠誠(chéng)的酒店顧客細(xì)分及保持研究.pdf

1、隨著以銷售產(chǎn)品為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略被以顧客為中心，以服務(wù)為目的的市場(chǎng)戰(zhàn)略所取代，贏得顧客，保持與顧客間良好的互動(dòng)關(guān)系對(duì)服務(wù)業(yè)就顯得尤為重要。依據(jù)帕累托原理，20％的顧客創(chuàng)造了80％的利潤(rùn)，即優(yōu)質(zhì)顧客對(duì)企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)極大。而如何識(shí)別優(yōu)質(zhì)顧客，采用何種方式來(lái)保持優(yōu)質(zhì)顧客無(wú)疑成為顧客關(guān)系管理的又一課題。 我國(guó)內(nèi)資酒店的現(xiàn)狀是整體規(guī)模大但綜合盈利能力低，究其根本原因是管理理念與方法落后，在顧客管理方面與外資酒店存在較大差距。酒店作為典型的服務(wù)

2、型企業(yè)，應(yīng)把提供給顧客最好服務(wù)，贏得忠誠(chéng)顧客視為酒店生存發(fā)展的準(zhǔn)則。因此酒店有必要科學(xué)細(xì)分顧客，更合理地分配有限資源并針對(duì)不同層次顧客采取針對(duì)性的營(yíng)銷手段使他們更滿意、更忠誠(chéng)。基于以上考慮，本研究的目的就是提出一個(gè)能夠指導(dǎo)酒店實(shí)際工作的顧客細(xì)分模型，以期為酒店的顧客關(guān)系管理，為酒店更有效地保持顧客提供創(chuàng)新性建議。文章主要由以下五部分構(gòu)成： 第一部分，導(dǎo)論。闡釋酒店顧客細(xì)分與保持的研究背景及顧客細(xì)分的國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)，站在顧客和企業(yè)

3、相結(jié)合的細(xì)分角度，提出基于顧客生命周期價(jià)值和顧客忠誠(chéng)的細(xì)分方法。最后提出本文的研究思路、研究框架和創(chuàng)新點(diǎn)。 第二部分，顧客生命周期價(jià)值研究。計(jì)算顧客生命周期價(jià)值是顧客細(xì)分的基礎(chǔ)，本章介紹顧客生命周期價(jià)值理論，包括顧客生命周期、顧客生命周期價(jià)值的概念，顧客生命周期原有計(jì)算模型。在此基礎(chǔ)上，提出修正模型，通過(guò)測(cè)算顧客當(dāng)前價(jià)值和未來(lái)價(jià)值為顧客細(xì)分提供依據(jù)。 第三部分，顧客忠誠(chéng)研究。顧客忠誠(chéng)理論包括顧客忠誠(chéng)的概念，影響顧客忠誠(chéng)的

4、因素，根據(jù)行為維度和態(tài)度維度對(duì)顧客的分類以及顧客忠誠(chéng)對(duì)酒店的意義。 第四部分，酒店顧客細(xì)分模型建立及顧客保持研究。這部分是本文研究的重點(diǎn)，提出了酒店顧客細(xì)分模型，明確不同類型的顧客對(duì)酒店利潤(rùn)貢獻(xiàn)不同，應(yīng)采取不同的營(yíng)銷手段來(lái)保持和發(fā)展不同類型顧客。在本章最后總結(jié)酒店對(duì)不同類型顧客的資金投入應(yīng)有不同。 第五部分，結(jié)束語(yǔ)。總結(jié)本文提出的細(xì)分模型的理論依據(jù)、細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)及酒店對(duì)不同層級(jí)顧客應(yīng)采取的保持手段。突出本文的創(chuàng)新店并展望了今