面向顧客資產(chǎn)管理的顧客細(xì)分方法及應(yīng)用.pdf

1、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，識(shí)別、鎖定以及保持最具盈利性顧客的技巧和能力成為企業(yè)獲取持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最佳途徑。把顧客視為資產(chǎn)并進(jìn)行管理是一種新的管理理念。顧客資產(chǎn)管理的目的是通過顧客的細(xì)分與識(shí)別，針對(duì)不同的顧客群體采取不同的管理策略以最大化所有顧客的終身價(jià)值，從而使企業(yè)獲取持續(xù)盈利。簡(jiǎn)單的依照顧客利潤貢獻(xiàn)對(duì)顧客進(jìn)行細(xì)分未能充分考慮顧客的無形貢獻(xiàn)，這樣就會(huì)低估顧客對(duì)企業(yè)的價(jià)值，不能科學(xué)的指導(dǎo)企業(yè)營銷資源的配置。 基于此，論文綜合考慮顧客對(duì)企業(yè)

2、所有貨幣與非貨幣貢獻(xiàn)，提出了基于顧客當(dāng)前顯性貢獻(xiàn)、潛在顯性貢獻(xiàn)和潛在隱性貢獻(xiàn)三維的顧客細(xì)分方法，以期能夠有效指導(dǎo)企業(yè)開展顧客關(guān)系管理活動(dòng)。論文內(nèi)容主要包括： (1)回顧并歸納了顧客資產(chǎn)管理興起的驅(qū)動(dòng)因素，闡述了顧客資產(chǎn)管理的基本原理，從顧客對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)形式對(duì)顧客資產(chǎn)進(jìn)行了重新認(rèn)識(shí)，認(rèn)為顧客對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)主要包括顧客當(dāng)前顯性貢獻(xiàn)、顧客潛在顯性貢獻(xiàn)以及顧客潛在隱性貢獻(xiàn)這三個(gè)維度。 (2)針對(duì)這三個(gè)維度的特點(diǎn)和傳統(tǒng)度量方法的局限