顧客資產(chǎn)價(jià)值提升管理研究.pdf

1、隨著商品經(jīng)濟(jì)的日益發(fā)達(dá)，企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷理論從生產(chǎn)導(dǎo)向向顧客導(dǎo)向轉(zhuǎn)變，同時(shí)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理理論也由“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)移到了“以顧客為中心”。人們已越來(lái)越意識(shí)到顧客資產(chǎn)將是21世紀(jì)企業(yè)管理的一項(xiàng)至關(guān)重要的資產(chǎn)。企業(yè)的利潤(rùn)來(lái)源于顧客，那么將顧客作為一項(xiàng)資產(chǎn)來(lái)管理，進(jìn)而提升顧客資產(chǎn)，最終實(shí)現(xiàn)顧客資產(chǎn)的最大化，將成為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)。
　　 本文圍繞顧客資產(chǎn)的價(jià)值提升這個(gè)主題，從顧客資產(chǎn)價(jià)值提升管理的基礎(chǔ)、模型、途徑、策略、案例等相關(guān)問(wèn)題

2、入手展開(kāi)論述。首先，通過(guò)對(duì)顧客資產(chǎn)觀的產(chǎn)生背景和相關(guān)理論研究綜述的梳理，提出了顧客資產(chǎn)價(jià)值提升的理論基礎(chǔ)，包括顧客資產(chǎn)的細(xì)分理論、顧客資產(chǎn)的計(jì)算方法、顧客資產(chǎn)的層級(jí)管理等內(nèi)容。其次，本文提出了顧客資產(chǎn)價(jià)值提升管理的要素，即顧客資產(chǎn)的四維驅(qū)動(dòng)模型。它是在傳統(tǒng)三維驅(qū)動(dòng)模型(包括價(jià)值資產(chǎn)、品牌資產(chǎn)和維系資產(chǎn))的基礎(chǔ)上，增加了第四維要素--感知驅(qū)動(dòng)要素。這四個(gè)要素共同構(gòu)成了顧客資產(chǎn)的驅(qū)動(dòng)模型。第三，結(jié)合顧客資產(chǎn)價(jià)值確定方法，提出了顧客資產(chǎn)提升管

3、理的兩條主要途徑：一是降低成本費(fèi)用，包括產(chǎn)品的制造成本和顧客的作業(yè)成本；二是提高銷量，即增加顧客的購(gòu)買量。第四，依據(jù)不同的驅(qū)動(dòng)因素和不同層級(jí)顧客資產(chǎn)的差異，制定出不同的顧客資產(chǎn)提升策略。鉑金層顧客要維系和保留，黃金層和鋼鐵層要進(jìn)行顧客資產(chǎn)價(jià)值的升級(jí)，而重鉛層顧客要對(duì)其進(jìn)行顧客信息的分析和發(fā)展趨勢(shì)的預(yù)測(cè)，對(duì)其進(jìn)行提升或剝離的管理策略。最后，本文結(jié)合案例分析，對(duì)顧客資產(chǎn)價(jià)值的確定、層級(jí)的劃分和價(jià)值提升管理等問(wèn)題進(jìn)行了進(jìn)一步的分析。