顧客資產及其提升問題研究.pdf

1、新的經濟模式與傳統(tǒng)的經濟模式相比,有了實質性的變化.在這種新的模式中,服務有著無法替代的重要意義,顧客的意義被提到它自身應有的高度,因為顧客與企業(yè)的交易關系是服務經濟的內生特性.這些變化使得企業(yè)更加關注顧客,更加關注從企業(yè)的營銷目標——顧客方面來尋找提升自身價值的有效途徑.因此,顧客成為下一個營銷理論研究的熱點和重點.顧客對企業(yè)而言不僅作為一種資源,而是作為一種資產形式存在.本文從研究企業(yè)顧客的結構和價值出發(fā),提出顧客完全價值是顧客對企

2、業(yè)的理想價值,而顧客忠誠的價值是現實顧客中最接近顧客完全價值的形式,是顧客個人價值最大化形式,企業(yè)應關注顧客忠誠價值.在此基礎上,本文提出顧客資產模型——顧客資產形成的推動要素,并分析各個要素的內涵和構成.最后,在企業(yè)具體操作層面上提出如何構建顧客資產.文中論述了如何運用顧客資產理論進行戰(zhàn)略分析問題,并歸納幾種評估顧客資產的方法及適用條件.顧客資產研究的最終目的是實現提升,與其評估緊密相關,文中提出了顧客資產提升的幾個途徑.直接途徑是管