山東農(nóng)行網(wǎng)絡(luò)銀行顧客價(jià)值提升策略研究.pdf

1、顧客價(jià)值提出以來(lái),逐漸成為國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域研究的重點(diǎn),被視為企業(yè)新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的出發(fā)點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)銀行是基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)開(kāi)展和提供各種金融服務(wù)的一種新型的銀行虛擬機(jī)構(gòu)與服務(wù)形式。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)銀行面對(duì)著潛力巨大的客戶資源,自20世紀(jì)90年代以來(lái),網(wǎng)絡(luò)銀行作為銀行電子化的服務(wù)渠道,其發(fā)展速度如洪水之勢(shì)撲面而來(lái),滲透到人們經(jīng)濟(jì)生活的各個(gè)領(lǐng)域。具有3A(Anytime Anywhere Anyway)特征的網(wǎng)絡(luò)銀行,也以其便利性吸引了大

2、量客戶,大有取代傳統(tǒng)銀行之勢(shì),因此,也成為各家銀行爭(zhēng)相發(fā)展的重點(diǎn)之一。為了更好的生存與發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)銀行只有基于顧客價(jià)值進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)管理,才能取得健康與持續(xù)發(fā)展。
　　 顧客價(jià)值是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)成功的關(guān)鍵。雖然顧客價(jià)值的重要性已經(jīng)得到了學(xué)者和企業(yè)家的一致認(rèn)同,都認(rèn)為基于顧客價(jià)值的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)成功和獲得客戶的關(guān)鍵。但是,由于顧客價(jià)值是存在于顧客的意識(shí)中的,這是很抽象、復(fù)雜的概念,對(duì)于不同的產(chǎn)品和服務(wù),其顧客價(jià)值表現(xiàn)的方式存在很大差異。就目

3、前來(lái)看,國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)顧客價(jià)值的研究多集中在理論層面,很少有針對(duì)特定產(chǎn)品或服務(wù)的研究,也沒(méi)有學(xué)者針對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行等顧客價(jià)值進(jìn)行詳盡的分析,因此,本文在已有學(xué)者理論研究的基礎(chǔ)上,結(jié)合網(wǎng)絡(luò)銀行的特點(diǎn),研究網(wǎng)絡(luò)銀行的顧客價(jià)值構(gòu)成因素,并根據(jù)存在的問(wèn)題,提出顧客價(jià)值提升策略。
　　 在網(wǎng)絡(luò)銀行營(yíng)銷(xiāo)的前期,各家銀行通過(guò)大張旗鼓的廣告宣傳、低價(jià)格或免費(fèi)使用等的營(yíng)銷(xiāo)策略,吸引大批電子金融產(chǎn)品的使用者,但是,隨著客戶的注冊(cè)使用,僅僅強(qiáng)調(diào)注冊(cè)客戶數(shù)量而

4、忽略了后期的客戶服務(wù)。不斷有客戶進(jìn)入的同時(shí)也不斷有大批的前期客戶流失,使得存量客戶及交易量的發(fā)展速度緩慢。所以,在這種情況下,網(wǎng)絡(luò)銀行要進(jìn)行基于顧客價(jià)值提升的營(yíng)銷(xiāo)策略,以保證網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展的長(zhǎng)盛不衰。
　　 農(nóng)業(yè)銀行的網(wǎng)絡(luò)銀行自2002年4月正式推出以來(lái),系統(tǒng)不斷升級(jí),為客戶提供我的賬戶、繳費(fèi)支付、投資理財(cái)、信用卡、個(gè)人貸款、轉(zhuǎn)賬匯款、客戶服務(wù)等完善的功能,同時(shí),對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行的管理也逐步規(guī)范,市場(chǎng)穩(wěn)步拓展。為了提高山東省農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)