基于顧客價(jià)值的服務(wù)企業(yè)競爭力提升策略研究.pdf

1、服務(wù)業(yè)作為我國新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，在國民經(jīng)濟(jì)中有著極其重要的地位和作用，其競爭力的提升也是提高我國國際競爭力的必然要求。我國加入WTO 后，服務(wù)企業(yè)正面臨跨國公司的巨大挑戰(zhàn)，如何在激烈的國際競爭環(huán)境下盡快提高服務(wù)企業(yè)的競爭力成為亟待解決的問題。而由于服務(wù)本身具有的與有形產(chǎn)品不同的特性，使得顧客價(jià)值成為服務(wù)企業(yè)的生命線和獲取競爭優(yōu)勢的新來源。服務(wù)企業(yè)競爭力的提升不僅取決于與對手的對抗性競爭，更決勝于能否為顧客提供超越競爭對手的優(yōu)異價(jià)值。因此，

2、從顧客價(jià)值角度研究服務(wù)企業(yè)競爭力無疑具有十分重要的意義。 首先，本文通過對企業(yè)競爭力理論基礎(chǔ)與來源的分析，創(chuàng)造性地提出顧客價(jià)值可視為企業(yè)競爭力理論來源的介于外部與內(nèi)部視角之間的第三種戰(zhàn)略視角——中間視角的觀點(diǎn)，并且在對顧客價(jià)值理論進(jìn)行深入分析的基礎(chǔ)之上，結(jié)合服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)，初步構(gòu)建了一個(gè)基于顧客價(jià)值的服務(wù)企業(yè)競爭力動態(tài)研究模型。在對顧客價(jià)值進(jìn)行理論分析的過程中，本文構(gòu)建了顧客價(jià)值認(rèn)知差距分析模型和基于顧客價(jià)值的企業(yè)競爭力評價(jià)模型及

3、分析圖，從而為更好的實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值管理，提升企業(yè)競爭力提供有效的理論支持和管理工具。然后在基于顧客價(jià)值的服務(wù)企業(yè)競爭力實(shí)證研究中，本文以極具代表性與典型性的服務(wù)行業(yè)——旅游飯店業(yè)作為研究對象，得出了服務(wù)企業(yè)顧客價(jià)值的關(guān)鍵構(gòu)成與驅(qū)動因素及其相對重要程度，即從高到底排列順序依次為功能價(jià)值、感知利失、品牌價(jià)值、情感價(jià)值和社會價(jià)值，并實(shí)證檢驗(yàn)了顧客價(jià)值各關(guān)鍵維度對基于行為的服務(wù)企業(yè)競爭力的確存在顯著影響，從而為本文最后通過改善和提高顧客價(jià)值來探討