基于顧客知識(shí)特性的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升研究.pdf

1、隨著21世紀(jì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，隨著顧客地位的逐步提高，顧客成為企業(yè)的重要資源，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力越來(lái)越?jīng)Q定于其所掌握的顧客知識(shí)，因此，顧客知識(shí)管理越來(lái)越被學(xué)術(shù)界與企業(yè)界所關(guān)注。通過(guò)文獻(xiàn)評(píng)述，發(fā)現(xiàn)在以往的研究與實(shí)踐中，顧客知識(shí)管理多是根據(jù)顧客知識(shí)的維度進(jìn)行的管理，對(duì)于顧客知識(shí)的特性并沒(méi)有得到充分的重視。顧客知識(shí)根據(jù)其特性可劃分為顯性顧客知識(shí)與隱性顧客知識(shí)，根據(jù)兩者之間的特性不同，對(duì)企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的層次與效果也不同，因此，將兩者分類(lèi)進(jìn)行管理就具有重

2、要的意義。 本文首先論述了顧客知識(shí)的特性。根據(jù)顧客知識(shí)的不同特性，將顧客知識(shí)劃分為顯性顧客知識(shí)與隱性顧客知識(shí)，并對(duì)兩者分別進(jìn)行了定義，根據(jù)知識(shí)的來(lái)源及所有者，對(duì)顯性顧客知識(shí)與隱性顧客知識(shí)進(jìn)行分類(lèi)，作為下文進(jìn)行研究的前提。在對(duì)兩者的特性進(jìn)行分析的同時(shí)，并未忽視兩者之間的內(nèi)在聯(lián)系。通過(guò)SECI模型，分析兩者之間的聯(lián)系，同時(shí)分析顧客知識(shí)相對(duì)于其他知識(shí)的特點(diǎn)。根據(jù)兩者的特性，提出顧客知識(shí)管理應(yīng)根據(jù)顧客知識(shí)特性進(jìn)行管理，并據(jù)此提出顧客知識(shí)

3、管理對(duì)于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的貢獻(xiàn)。對(duì)顯性顧客知識(shí)提出了其獲取的方式、共享的障礙及企業(yè)與顧客如何有效率的共享顯性顧客知識(shí)，對(duì)于隱性顧客知識(shí)，提出了其獲取的方式、共享的障礙及企業(yè)與顧客如何有效率的獲取隱性顧客知識(shí)。在對(duì)顯性顧客知識(shí)與隱性顧客知識(shí)的特性、獲取與共享進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，提出企業(yè)進(jìn)行顧客知識(shí)創(chuàng)新的方式，并進(jìn)一步提出顧客知識(shí)特性研究對(duì)于提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的三種作用：提高顧客忠誠(chéng)度，開(kāi)拓新市場(chǎng)和提升企業(yè)的創(chuàng)新能力。本文為了說(shuō)明顧客知識(shí)特性的研究對(duì)于

4、提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的作用，引入了兩個(gè)案例。通過(guò)招商銀行與SAP公司的案例，分析兩個(gè)企業(yè)在顯性顧客知識(shí)管理與隱性顧客知識(shí)管理取得了成效，并由此帶來(lái)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升，并做出相關(guān)的評(píng)價(jià)。 通過(guò)以上的分析，從六個(gè)方面提出了在顧客知識(shí)視角下提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的相關(guān)對(duì)策：顧客知識(shí)視角下的顧客開(kāi)發(fā)策略，將顧客知識(shí)引入到產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程，顧客參與到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，利用顧客知識(shí)進(jìn)行企業(yè)創(chuàng)新，營(yíng)造促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部顧客知識(shí)創(chuàng)新的企業(yè)文化，提高企業(yè)人力資源管理