山東省電信培訓(xùn)中心顧客滿意度提升策略研究.pdf

1、在社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，隨著服務(wù)業(yè)的發(fā)展和產(chǎn)品營(yíng)銷中服務(wù)活動(dòng)所占比重的提升，經(jīng)典的適用于有形產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷的理論已不再適用于無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)營(yíng)銷從市場(chǎng)營(yíng)銷中獨(dú)立出來(lái)成為新的研究課題。 山東省電信培訓(xùn)中心原是山東網(wǎng)通分公司下屬的二級(jí)單位，在山東網(wǎng)通上市時(shí)沒(méi)有作為主業(yè)的一部分跟隨上市，轉(zhuǎn)變成為一個(gè)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的企業(yè)，自負(fù)盈虧。目前主要客戶依然是山東網(wǎng)通分公司，但山東省電信培訓(xùn)中心企業(yè)性質(zhì)已經(jīng)改變，與顧客之間不存在任何行政從屬關(guān)系。同時(shí)，隨著

2、客戶企業(yè)的不斷發(fā)展以及培訓(xùn)需求和要求的不斷變化，顧客滿意度的狀況決定著培訓(xùn)中心的市場(chǎng)開發(fā)業(yè)績(jī)。因此，山東省電信培訓(xùn)中心如何面向網(wǎng)通上市公司對(duì)培訓(xùn)服務(wù)的新的需求，調(diào)節(jié)并管理顧客期望值，提高顧客感知度從而提升顧客滿意度，便成為一個(gè)值得探討的重要問(wèn)題。 本文綜合運(yùn)用文獻(xiàn)研究、理論分析和案例研究等研究方法，結(jié)合服務(wù)營(yíng)銷和顧客滿意理論，分析了山東省電信培訓(xùn)中心的培訓(xùn)服務(wù)現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題，提出了山東省電信培訓(xùn)中心提升顧客滿意度的策略。

3、 本文首先分析了山東省電信培訓(xùn)中心發(fā)展的環(huán)境以及山東網(wǎng)通培訓(xùn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)狀況，指出了山東省電信培訓(xùn)中心現(xiàn)有服務(wù)模式存在的問(wèn)題，最后設(shè)計(jì)出培訓(xùn)中心顧客滿意度的提升策略。本文認(rèn)為，山東省電信培訓(xùn)中心在培訓(xùn)服務(wù)公司林立的激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，應(yīng)通過(guò)挖掘自身優(yōu)勢(shì)，科學(xué)設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，多角度了解、分析山東網(wǎng)通公司的培訓(xùn)需求，了解學(xué)員對(duì)培訓(xùn)的期望以及培訓(xùn)效果的反饋，從中找出提升滿意度的要點(diǎn)所在，調(diào)節(jié)并管理顧客期望值。根據(jù)顧客期望值制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。執(zhí)行服務(wù)從“