服務(wù)業(yè)品牌忠誠(chéng)市場(chǎng)表現(xiàn)及影響因素研究——以北京市餐飲業(yè)為例.pdf

1、中國(guó)農(nóng)業(yè)大學(xué)碩士學(xué)位論文服務(wù)業(yè)品牌忠誠(chéng)市場(chǎng)表現(xiàn)及影響因素研究——以北京市餐飲業(yè)為例姓名：蘆艷申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別：碩士專業(yè)：國(guó)際貿(mào)易指導(dǎo)教師：陸娟20060601A b s t r a c tA s t h ec o m p e t i t i o n a n d t h ec o s to f a t t r a c t i n gn e w c u s t o m e r si n c r e a s e ，d e v e l o p i

2、n ga n dm a i n t a i n i n gl o y a l c u s t o m e r sh a s b e c o m eav e r y i m p o r t a n ts t r a t e g y f o re n t e r p r i s e st ow i n i n t h em a r k e t ，t h u st h ef o r m i n gm e c h a n i s ma n d

3、t h ei n f l u e n c i n gf a c t o r so f b r a n dl o y a l t yw h i c hi st h eC O r l { i s s u ei n t h el o y a l t ys t u d i e s h a sb e e n e a r n i n gm o r e a n d m o r e a t t e n t i o n sb yb o t hm a r

4、k e t i n g m a n a g e r s a n d r e s e a r c h e r s ．N o w a d a y s ，s c h o l a r si nC h i n aa n da b r o a dh a v e m a d ea l o to fr e s e a r c h e so nb r a n dl o y a l t y , h o w e v e r ,t h e r ea r es

5、t i l ls o m e s h o r t c o m i n g si nt h ee x i s t i n gl i t e r a t u r e s ．F i r s t l y , m a j o r i t yo f t h e e x i s t i n g l i t e r a t u r e sO nb r a n dl o y a l t y i si nt h es e t t i n go f m a

6、n u f a c t u r i n g , a n d i t i s l a c ko f s p e c i f i cs t u d i e si nt h es e t t i n go f s e r v i c ei n d u s t r i e s ．H o w e v e r , t h el o y a l t yi nt h es e r v i c ei n d u s t r ys h o u l dn o

7、 t b ei g n o r e db e c a u s eo f t h ec r u c i a lr o l es e r v i c ep l a y s i nt h en a t i o n a l e c o n o m ya s w e l l a st h ei d i o g r a p h i ca t t r i b u t e so fs e r v i c ec o m p a r i n gw i t

8、h9 0 0 d s ；S e c o n d l y , r e s e a r c h e r s i s n o t i n a g r e e m e n t o n t h e e x h i b i t i o n o f l o y a l c u s t o m e r , A l o t o fr e s e a r c h e r sh a sa r g u e dt h a t t h em a r k e te

9、y 出i b i t i o no f ! 印皇! 鉀i sh 盟! e v e 浩! f a c e t s 仨o ．m u l t ! 一d i m e n s i o n ) ．b u tt h e i ro p i n i o nd i v e r g eo nt h e c o m p a r t m e n t o f t h ee x h i b i t i o n sw h i c hm a k em a n yr e

10、s u l t s o f s t u d i e si n c o m p a r a b l e ；T h i r d l y , f o r e i g nr e s e a r c h e r sf o u n d o u t m a n y f a c t o r st h a te f f e c tc u s t o m e r l o y a l t y , b u tt h e yd i dn o tm a k e a

11、 g r e e m e n t0 1 3t h ec o m p a r a t i v ei m p o r t a n c eo f t h ef a c t o r sa n d t h eh o w t h e yi n l q u e n tb r a n dl o y a l t y ．O t h e r w i s e ，w h e t h e r t h e c o n c l u s i o n i n t h e

12、f o r e i g ns e t t i n g w o r k si n c h i n a s h o u l d a l s o b ed i s c u s s e d ．C o n s i d e r i n gt h e p r o b l e m m e n t i o n e d a b o v e ，t h i s t h e s i s f o c u s e s O O t h e m a r k e te x

13、 h i b i t i o n s a n di n f l u e n c i n gf a c t o r so f b r a n dl o y a l t y i nt h es e t t i n go f s e r v i c e i n d u s t r yo f c h i n a ．T h ec o n t e n t o f t h i ss t u d ym a i n l yi n c l u d et h

14、 r e ep a r t s ．( 1 ) o nt h eb a s i so fr e v i e w i n gt h ee x i s t i n gf o r e i g n a n dd o m e s t i c sl i t e r a t u r e sa b o u t l o y a l t y c o m p r e h e n s i v e l y a n d s y s t e m a t i c a l

15、 l y , t h i s p a p e r w i l l c o n s t r u c t am u l t i - d i m e n s i o n a lc o n c e p t i o no f b r a n d l o y a l t y s u i t a b l ef o rs e r v i c ei n d u s t r y ；( 2 ) f i n do u t t h ek e yf a c t o

16、 r st h a td r i v eb r a n dl o y a l t y a n d i n v e s t i g a t e t h e r e l a t i o n s h i p s b e t w e e n i n d i v i d u a l f a c t o r a n d l o y a l t y a s w e l l ∞t h er e l a t i o n s h i p sa m o n

17、g t h e f a c t o r s ，t h u sc o n s t r u c t a m o d e lo f b a n d l o y a l t y ；( 3 ) e x a m i n e t h e h y p o t h e s e s i nt h i s s t u d y o n t h e b a s e o f a s u r v e y o f 3 9 3 s a m p l e s f r o m

18、 f o o d r e s t a ．, u r a n t s ．T h e r e s u l t si n d i c a t e dt h a t b r a n d l o y a l t yw a s ac o m p r e h e n s i v e c o n c e p t i o ni n c l u d i n g c o g n i t i v el o y a l t y ,a t t i t u d i

19、n a ll o y a l t ya n d b e h a v i o r a l l o y a l t y ．I t a l s op r o v e dt h a ts e r v i c e q u a l i t ya n dp e r c e i v e dv a l u eh a dn Od i r e c te f f e c to nb r a n dl o y a l t y b u t i n d i r e

20、c t l y i n f l u e n tt h e l o y a l t yv i a c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n ，c u s t o m e rs a t i s f a c t i o nW a s t h em o s t d i r e c ta n d i m p o r t a n tf a c t o rt h a t d r i v ec u s t o m

21、e r t ob el o y a l ．T os o m e e x t e n t , t h i s s t u d yf i l l s ag a p f o r t h el a c ko f a t t e n t i o n o f s e r v i c ei n d u s t r yi nt h el i t e r a t u r e so nb r a n dl o y a l t y , a n dc l a

22、r i f i e st h em a r k e t i n ge x h i b i t i o n sa n dt h ei n f l u e n c i n g m e c h a n i s mo fb r a n dl o y a l t y ．T h er e s u l t s w i l l p r o v i d eg u i d a n c e f o rt h ec u s t o m e r r e l a

23、t i o n s h i p m a n a g e m e n ta n d c o n t r i b u t e t o t h ed e v e l o p m e n t o f l o y a l t yr e s e a r c hi nc h i n aa Sw e l l ．K e y w o r d s ：s e r v i c e i n d u s t r yi n f l u e n c i n gf a c