FH集團(tuán)顧客忠誠(chéng)度提升方法研究.pdf

1、在當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化的現(xiàn)狀下，企業(yè)要想生存并從有限的市場(chǎng)中贏得更多的顧客，首先就要先了解顧客，了解顧客的喜好和選擇合作伙伴的偏好，也要了解自身在顧客眼中的形象和對(duì)自己的期望，更要清楚如何針對(duì)不同的客戶制定不同的提升方案。本文以FH集團(tuán)為研究對(duì)象，建立了適用于面向電信運(yùn)營(yíng)商的設(shè)備制造商的顧客滿意度調(diào)查模型，根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查得出了各商業(yè)環(huán)節(jié)，各要素對(duì)滿意度影響情況及顧客的評(píng)價(jià)。通過(guò)對(duì)顧客基于滿意度與忠誠(chéng)度進(jìn)行細(xì)分，提出針對(duì)“真正忠誠(chéng)”顧客和

2、“問(wèn)題顧客”兩種群體的不同的忠誠(chéng)度提升建議。
　　本文在對(duì)理論知識(shí)的梳理的基礎(chǔ)上，參考各國(guó)CSI模型，遵循顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的指引，根據(jù)電信設(shè)備制造市場(chǎng)及顧客的特點(diǎn)，通過(guò)內(nèi)外部訪談確定產(chǎn)品質(zhì)量、工程交付、員工表現(xiàn)、供貨保障和技術(shù)支持為內(nèi)外部最為關(guān)注的商業(yè)環(huán)節(jié)，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和數(shù)據(jù)分析，建立滿意度調(diào)查模型，并利用SPSS及LISREL軟件對(duì)問(wèn)卷及模型進(jìn)行驗(yàn)證。對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)使用DINA滿意度測(cè)評(píng)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析，計(jì)算滿