電信企業(yè)提高顧客忠誠(chéng)度的策略研究.pdf

1、在WTO和3G牌照發(fā)放的壓力下，國(guó)內(nèi)電信企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日愈激烈。電信運(yùn)營(yíng)商們已意識(shí)到培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)感的重要性，并為此開展了各種研究。 本文通過(guò)對(duì)江蘇省南京市的中國(guó)電信顧客發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷的形式，實(shí)證研究影響顧客忠誠(chéng)的企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量、顧客價(jià)值、服務(wù)公平性、顧客滿意等影響因素，通過(guò)spss12.0統(tǒng)計(jì)軟件，分析各因素影響程度，并建立電信顧客忠誠(chéng)度影響因素定量模型。在此基礎(chǔ)上，提出電信企業(yè)培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)感具體策略。論文主要內(nèi)容如下： 第

2、一章緒論，主要說(shuō)明論文選題的背景和意義，介紹本文的主要內(nèi)容。 主要概述研究顧客忠誠(chéng)的目的和研究意義，首先提出在普遍企業(yè)里培育顧客忠誠(chéng)的目的和意義，然后提出在電信企業(yè)的研究目的和意義，并闡述國(guó)內(nèi)電信企業(yè)對(duì)顧客忠誠(chéng)的研究現(xiàn)狀以及其局限性，從而更加突出本文的研究意義和目的。 第二章主要是文獻(xiàn)述評(píng)，在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，概括國(guó)內(nèi)外對(duì)顧客忠誠(chéng)研究相關(guān)理論、各個(gè)國(guó)家針對(duì)自己國(guó)家具體情況建立的研究模型，及在電信行業(yè)研究成果。 第

3、三章主要是對(duì)影響顧客忠誠(chéng)度的因素進(jìn)行分析，具體圍繞顧客滿意、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)形象、顧客價(jià)值、服務(wù)公平性和顧客忠誠(chéng)度進(jìn)行敘述。還包括國(guó)內(nèi)外的研究理論成果。 第四章主要是模型構(gòu)建。論文通過(guò)對(duì)個(gè)體消費(fèi)者的小范圍甄別，結(jié)合理論文獻(xiàn)研究成果和理論依據(jù)，提出假設(shè)，構(gòu)建江蘇南京電信企業(yè)顧客滿意、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)形象、顧客價(jià)值、服務(wù)公平性和顧客忠誠(chéng)六因素模型，同時(shí)構(gòu)建了每個(gè)因素所觀測(cè)的具體指標(biāo)。 第五章主要進(jìn)行正式問(wèn)卷調(diào)查和實(shí)證研究。在本次