我國(guó)大型超市提高顧客忠誠(chéng)度的策略研究(正文)

1、南京財(cái)經(jīng)大學(xué)本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）目錄摘要：摘要：..............................................................................................................................................................1ABSTRACT:ABSTRACT:...................

2、.....................................................................................................................................1引言引言..................................................................................

3、................................................................................2一、一、顧客忠誠(chéng)度的主要內(nèi)涵及影響因素顧客忠誠(chéng)度的主要內(nèi)涵及影響因素..............................................................................................3(一)顧客忠誠(chéng)度的主

4、要涵義.........................................................3(二)顧客忠誠(chéng)度的影響因素.........................................................3二、二、提高顧客忠誠(chéng)度對(duì)大型連鎖超市發(fā)展的意義提高顧客忠誠(chéng)度對(duì)大型連鎖超市發(fā)展的意義..............................................

5、................................3(一)有利于企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的形成...................................................4(二)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)將產(chǎn)生重大的影響.....................................4(三)有利于提高企業(yè)員工的凝聚力..........................................

6、.........4(四)有利于推動(dòng)社會(huì)的“誠(chéng)信”建設(shè).................................................4三、三、我國(guó)大型連鎖超市顧客忠誠(chéng)度現(xiàn)狀分析及問(wèn)題我國(guó)大型連鎖超市顧客忠誠(chéng)度現(xiàn)狀分析及問(wèn)題..........................................................................6(一)大型連鎖超市顧客忠誠(chéng)度偏低........

7、...........................................6(二)中國(guó)大型連鎖超市對(duì)顧客忠誠(chéng)度認(rèn)知上有偏差.....................................7四、四、我國(guó)大型連鎖超市顧客忠誠(chéng)度偏低的原因我國(guó)大型連鎖超市顧客忠誠(chéng)度偏低的原因...........................................................................

8、.......8(一)顧客最重要的需求得不到滿足...................................................8(二)不能及時(shí)處理好顧客抱怨并積極進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救.....................................9(三)超市價(jià)格、特色的不清晰導(dǎo)致品牌形象模糊.......................................9(四)超市布局不規(guī)范和商品陳列不合理...

9、...........................................10(五)超市本身缺乏對(duì)顧客忠誠(chéng)度具體指標(biāo)的跟蹤調(diào)查..................................10(六)顧客的轉(zhuǎn)換成本很低..........................................................11五、五、提高我國(guó)大型連鎖超市顧客忠誠(chéng)度的對(duì)策建議提高我國(guó)大型連鎖超市顧客忠誠(chéng)度的對(duì)策建

10、議........................................................................11(一)確定顧客的取向和需求........................................................11(二)控制產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格..........................................................11(三

11、)提高顧客轉(zhuǎn)換成本............................................................12(四)提高顧客滿意度..............................................................12(五)正確處理顧客問(wèn)題............................................................12(六

12、)使顧客的購(gòu)買程序簡(jiǎn)單化......................................................13(七)加強(qiáng)內(nèi)部管理控制，提升員工忠誠(chéng)..............................................13(八)設(shè)立會(huì)員俱樂(lè)部..............................................................13結(jié)論：結(jié)論：......

13、......................................................................................................................................................14參考文獻(xiàn)參考文獻(xiàn)............................................................

14、............................................................................................14南京財(cái)經(jīng)大學(xué)本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）2引言近年來(lái)顧客忠誠(chéng)度的概念備受重視主要原因在于消費(fèi)者的忠誠(chéng)對(duì)于零售企業(yè)而言是增加利潤(rùn)的重要來(lái)源之一。正確理解顧客忠誠(chéng)是實(shí)施顧客忠誠(chéng)營(yíng)銷策略的第一步。20世紀(jì)80年代以來(lái)，伴隨企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的加劇和國(guó)際化進(jìn)程的發(fā)展，片面強(qiáng)調(diào)

15、贏得新顧客的交易營(yíng)銷理論日益顯現(xiàn)局限性。于是營(yíng)銷思想開(kāi)始發(fā)生巨大的轉(zhuǎn)變，由重視市場(chǎng)份額的爭(zhēng)奪轉(zhuǎn)向現(xiàn)有顧客的維系，力圖通過(guò)現(xiàn)有顧客生命周期價(jià)值最大化，實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定收益。營(yíng)銷思想的轉(zhuǎn)變，使越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到：與尋求新顧客相比，保留老顧客成本更低。企業(yè)開(kāi)始重視顧客忠誠(chéng)，以及顧客忠誠(chéng)度的培育[17]1。目前，我國(guó)大多數(shù)連鎖超市面臨一個(gè)共同問(wèn)題：顧客流動(dòng)性大，忠誠(chéng)度偏低。因此，為什么超市顧客忠誠(chéng)度偏低，超市應(yīng)該采取什么措施來(lái)改善，成為各大超

16、市迫切想解決的問(wèn)題。本文接下來(lái)就站在我國(guó)大型連鎖超市的視角，挖掘出顧客忠誠(chéng)度偏低的原因，并提出針對(duì)性的解決策略。一、一、顧客忠誠(chéng)度的主要內(nèi)涵及影響因素顧客忠誠(chéng)度的主要內(nèi)涵及影響因素(一)顧客忠誠(chéng)度的主要涵義如今許多企業(yè)面臨的市場(chǎng)環(huán)境已由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)化，企業(yè)之間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也開(kāi)始集中爭(zhēng)奪顧客。所以，顧客的忠誠(chéng)度，言簡(jiǎn)意賅的可以稱之為“顧客粘度”，是指消費(fèi)者在進(jìn)行購(gòu)買決策時(shí)多次表現(xiàn)出來(lái)的對(duì)某個(gè)企業(yè)產(chǎn)品和品牌有偏向性購(gòu)買行注：1資料來(lái)源