大型超市購(gòu)物環(huán)境對(duì)顧客滿意及忠誠(chéng)的影響研究.pdf

1、從2004年至今,我國(guó)商業(yè)全面對(duì)外開放已近六年,而零售市場(chǎng)是商品市場(chǎng)中最激烈的領(lǐng)域之一,零售業(yè)中大型超市作為我國(guó)發(fā)展最快的零售業(yè)態(tài),已成為城市居民日常生活中不可或缺的一部分,而且國(guó)內(nèi)政治、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境和技術(shù)等多方面因素的不斷成熟也為大型超市的發(fā)展提供了條件。大型超市中的購(gòu)物環(huán)境是影響顧客消費(fèi)心理和行為的重要因素,但國(guó)內(nèi)外對(duì)購(gòu)物環(huán)境的相關(guān)研究存在理論和現(xiàn)實(shí)聯(lián)系不緊密的問題,并不能很好地指導(dǎo)實(shí)踐。而且,我國(guó)國(guó)內(nèi)的大型超市普遍存在著環(huán)境管理方面

2、的問題。如何通過有效管理購(gòu)物環(huán)境,為顧客營(yíng)造舒適的購(gòu)物氛圍和體驗(yàn),進(jìn)而促進(jìn)提高超市的業(yè)績(jī)和利潤(rùn),成為本文研究的重點(diǎn)。
　　 本研究以大型超市購(gòu)物環(huán)境為研究對(duì)象,從顧客角度出發(fā)探索了購(gòu)物環(huán)境設(shè)計(jì)和管理的思路,首先探析了購(gòu)物環(huán)境的構(gòu)成及評(píng)價(jià)體系,然后以S-O-R模型為基礎(chǔ),從購(gòu)物環(huán)境的角度探討了組成顧客滿意和顧客忠誠(chéng)的因素以及購(gòu)物環(huán)境對(duì)顧客滿意和顧客忠誠(chéng)的一些影響機(jī)理。
　　 為研究上述問題,本研究首先對(duì)購(gòu)物環(huán)境、顧客滿意和

3、顧客忠誠(chéng)的相關(guān)研究進(jìn)行了全面的梳理和分析,而后對(duì)杭州八家大型超市的消費(fèi)者為調(diào)研對(duì)象進(jìn)行了問卷調(diào)查,收集了274份有效問卷,并用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)搜集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,而后的實(shí)證分析結(jié)果基本上驗(yàn)證了本研究的構(gòu)思,并得出以下主要結(jié)論:
　　 (1)大型超市購(gòu)物環(huán)境要素評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建,購(gòu)物環(huán)境要素主要分為設(shè)計(jì)要素、背景要素和社會(huì)要素三個(gè)維度。
　　 (2)購(gòu)物環(huán)境要素對(duì)顧客忠誠(chéng)有顯著正相關(guān)關(guān)系,其中設(shè)計(jì)要素影響最為顯著:購(gòu)物環(huán)境