北京大型綜合超市顧客滿意度測(cè)評(píng)研究.pdf

1、隨著中國零售市場(chǎng)競爭日益白熱化，產(chǎn)品日益同質(zhì)化，大型綜合超市行業(yè)已經(jīng)從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)入買方市場(chǎng)，從以產(chǎn)品為核心的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)向以顧客為核心的經(jīng)營模式，如何以顧客需求為中心，不斷提高顧客滿意度和顧客忠誠成為大型綜合超市關(guān)注的焦點(diǎn)，首都北京是全球關(guān)注的熱點(diǎn)市場(chǎng)，只有在北京立足才能輻射全國、走向世界，面對(duì)這樣的壓力，北京的大型綜合超市零售商更應(yīng)該關(guān)注顧客滿意的研究，并用于改進(jìn)經(jīng)營管理。
　　本文通過對(duì)大型綜合超市和顧客滿意度測(cè)評(píng)理論的回顧，結(jié)

2、合北京大型綜合超市發(fā)展現(xiàn)狀，初步構(gòu)建北京大型綜合超市顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，并通過實(shí)證研究，對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系進(jìn)行因子分析，最終確定北京大型綜合超市顧客滿意度測(cè)評(píng)的5個(gè)因子，包括顧客期望、商品質(zhì)量感知、服務(wù)質(zhì)量感知、企業(yè)形象、購物環(huán)境。通過層次分析法、模糊綜合評(píng)價(jià)法計(jì)算得出北京大型綜合超市顧客滿意度總體指數(shù)及各個(gè)具體指標(biāo)的指數(shù)，對(duì)北京大型綜合超市顧客滿意度的測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)，最后，從理念滿意、行為滿意、視聽滿意三方面提出具體建議，供北京